Тренинг как сделать обратную связь деструктивной

Добавил пользователь Alex
Обновлено: 05.10.2024

Обратная связь – это главный инструмент самопознания человека, формирования реалистичной системы представлений о себе, собственном поведении. Это один из основных механизмов, обеспечивающих эффективность тренинга.

Обратную связь в тренингах можно определить как совокупность методов и приемов, направленных на получение участниками и/ или ведущим информации о том, как их поведение сказывается на окружающих.

Сюда входят как высказывания ведущего и участников группы, так и набор специальных тренинговых процедур.

Для того, чтобы обратная связь состоялась, должны выполняться два условия:

1. Поступление сведений о человеке;

2. Готовность этого человека принять их.

В подростковом и молодежном возрасте, когда происходит формирование идентичности, поступление достоверных сведений о человеке от окружающих и их принятие очень актуально для благополучного протекания социализации. Однако с методической точки зрения организовать глубокую и содержательную обратную связь в групповой работе с подростками довольно сложно. Вопервых, подростки не всегда в состоянии обеспечить поступление адекватных сведений о своих сверстниках, а если источником такой информации выступает взрослый, это может восприниматься как наставление и вызывать протест. Вовторых, Яконцепция (система представлений о самих себе) большинства подростков еще не очень устойчива и весьма ранима, и такие сведения могут вызывать болезненные реакции или наталкиваться на труднопреодолимые психологические защиты. Втретьих, при работе с подростками необходима динамика, а многие традиционные процедуры получения обратной связи по своей сути статичны. Подростки любят не столько слушать, сколько действовать, и попытки проводить с ними длительные обсуждения их собственных действий обычно не очень продуктивны.

По нашему мнению, обратную связь можно рассматривать на разных уровнях, исходя из особенностей ее предмета и места в общей структуре тренинга. Наибольшей продуктивности обратной связи при работе с подростками удается достичь, когда она уравновешена с точки зрения представленности разных уровней.

Первый уровень : непосредственные реакции участников группы и/или ведущего на поведение отдельных участников, отражающие то, как это поведение повлияло на них, какие вызвало чувства и ответные действия. Предметом обратной связи на данном уровне выступают конкретные действия участников.

Второй уровень : специальные техники, позволяющие участникам в обстановке доверия и безопасности узнать, как к ним относятся другие, что одобряют в их поведении, а что нет. На этом уровне предметом обратной связи выступают личностные особенности и поведенческие стереотипы участников, которые могут проявляться в разных конкретных ситуациях.

Третий уровень : техники подведения итога работы в конце занятия или тренинга в целом, позволяющие глубже понять, кто из участников как проявил себя на тренинге, какие реакции каждого из участников запомнились другим более всего, какие личностные качества каждого из участников способствовали его продуктивной работе, а какие – препятствовали. Предметом обратной связи выступают уже не только особенности личности и поведения отдельных участников, но и групповое взаимодействие в целом.

Четвертый уровень : техники, позволяющие ведущему получить информацию о том, как воспринимается его работа участниками, в чем удалось достигнуть результатов, а в чем – нет. Например, это может осуществляться посредством анкетирования. Предметом такой обратной связи оказывается работа ведущего.

Кроме того, техники обратной связи могут быть рассчитаны на завершающий этап отдельного занятия или тренинга в целом (уровень № 3). В таком случае обратная связь позволяет подвести некоторый итог проделанной работе, и дается она уже не только на конкретные действия отдельных участников, но и на групповое взаимодействие в целом.

Обратная связь участников на действия ведущего (уровень № 4), помимо очевидной задачи повышения его профессионального уровня, способна оказать и мощное влияние на групповую динамику, особенно при работе с подростками. Если ведущий позволяет участникам высказывать мнения о своей работе и даже проводит специальные процедуры, направленные на это (хотя бы в форме простого письменного опроса), создается база для формирования подлинно партнерских взаимоотношений. Ведь подростковый возраст представляет собой, по удачному выражению А. Г. Лидерса (2001), возраст психологической соизмеримости со взрослостью. Чтобы это ощущение соизмеримости возникло в ходе тренинга, обратная связь должна быть двусторонней и симметричной, т. е. касаться не только участников, но и самого ведущего.

Обобщая и дополняя мнение ряда авторов (Смид, 2000; Бачков, 2000; Петровская, 1982 и др.) можно сказать, что обратная связь, чтобы быть конструктивной (т. е. несущей реальные сведения в форме, обеспечивающей их принятие), должна отвечать ряду следующих требований:

? Быть описательной, а не оценочной.

Чем быстрее она предоставляется, тем выше ее эффективность.

? Быть специфичной, т. е. относиться к конкретным проявлениям участников, а не к личности в целом.

? Быть релевантной, т. е. соответствующей потребностям как того, кто ее получает, так и того, кто ее предоставляет.

? Ориентироваться на те черты, которые действительно могут быть изменены.

? Реализовываться в контексте тренингового взаимодействия, а не выбиваться из него.

? По возможности, быть сформулированной в Явысказываниях, особенно если речь идет о чувствах.

? Представать как констатация фактов, а не как советы или назидания.

Конкретизируем отмеченные положения на примерах: приведем формулировки обратной связи, соответствующие отмеченным правилам или нарушающие какиелибо из них (табл. 2).

Таблица 2

Что касается последнего примера, то сами по себе советы, рекомендации, предписания и т. п. в психологических тренингах не противопоказаны (хотя и не стоит злоупотреблять ими), просто они малоэффективны в качестве обратной связи. Их функция – это не обратная связь, а фасилитация, побуждение участников к более активным действиям.

Легко заметить, что перечисленные правила в значительной степени характеризуют конструктивное общение в целом, а не являются специфическими именно для такой его формы, как обратная связь. Если же человек их нарушает, его общение часто оказывается деструктивным, ведущим к обострению конфликтов. Поэтому, если молодые люди в ходе тренинга привыкнут следовать данным правилам, это само по себе повысит их коммуникативную компетентность применительно и к другим ситуациям общения.

Если же обратная связь предоставляется на действия ведущего (четвертый уровень), эти правила в принципе выполнимы, но не столь актуальны: квалифицированный ведущий способен конструктивно воспринять обратную связь вне зависимости от формы ее предъявления. В то же время обратная связь ведущему способна сыграть роль модельной ситуации – на ее примере можно безболезненно для участников продемонстрировать, когда она конструктивна, а когда вызывает только негативные эмоции.

Как вводить все описанные требования к обратной связи? Формулировать их все сразу как дополнительные тренинговые правила не очень эффективно, так как участники не смогут оперативно сориентироваться в таком их количестве, это вызовет путаницу. Кроме того, придется долго объяснять, к каким именно ситуациям данные правила применимы. По нашему мнению, их эффективнее постепенно вводить путем демонстрации ведущим соответствующих моделей поведения на собственном примере и переформулирования неудачных высказываний участников, а уже потом, возможно, сформулировать в качестве правил.

До сих пор речь шла о личностной обратной связи, даваемой окружающими людьми. Однако широко используется и аппаратная обратная связь, когда поведенческие проявления человека фиксируются с помощью технических устройств (видеокамера, фотоаппарат, диктофон и т. п.), после чего демонстрируются и обсуждаются. Для подобной обратной связи удобнее всего использовать многофункциональное электронное устройство, совмещающее функции цифрового фотоаппарата, видеокамеры и диктофона и дающее возможность просматривать отснятые материалы на экране телевизора и/или монитора компьютера.

Аппаратная обратная связь – мощное средство, позволяющее человеку взглянуть на свое поведение не только глазами других, но и самому оценить его, что называется, со стороны. Кроме того, съемка позволяет многократно возвращаться к наиболее показательным фрагментам, регулировать темп воспроизведения материала, пользоваться стопкадром. При работе с подростками очень важно и то, что аппаратная обратная связь обычно воспринимается как более объективная, чем личностная. В то же время она в большинстве случаев используется как дополнение к личностной.

Отснятые фрагменты демонстрируются не только тому, кто на них запечатлен, но и всей группе. В ходе их коллективного обсуждения дается личностная обратная связь, материалы же служат основой для нее. Даже сам просмотр практически всегда сопровождается комментариями ведущего и участников, возвратом к ряду моментов, поэтому на него уходит в 2–3 раза больше времени, чем занимает сама запись. А по окончании просмотра чаще всего организуется групповая дискуссия, занимающая еще, как минимум, столько же времени. Это необходимо учитывать, планируя длительность упражнений.

Когда в тренинге широко используется фото– и видеосъемка, желательно, чтобы в качестве оператора выступал человек, не являющийся участником тренинга. Совмещение ролей ведущего и оператора весьма сложно и доступно только для достаточно опытных (не только в проведении тренингов, но и в осуществлении фото, видеосъемки репортажного жанра [3] ) специалистов. Если же поручать съемку комулибо из участников – это будет отвлекать их от работы, к тому же нельзя поручиться за качество отснятых материалов.

Не все люди чувствуют себя комфортно, зная, что их поведение фиксируется на видео. Использование же на тренингах скрытой камеры обычно отвергается по этическим соображениям, да и технически не всегда возможно. Поэтому следует предварительно разъяснить подросткам, для чего будут использоваться отснятые материалы, и дать им возможность привыкнуть к присутствию в тренинговом помещении оператора с камерой.

Кроме того, на первых занятиях, пока участники еще недостаточно привыкли к такой организации работы, не рекомендуется осуществлять портретную съемку, лучше ограничиться общими планами.

В целом обратная связь – один из основных механизмов, посредством которого обеспечивается результативность психологического тренинга с подростками и молодежью. Для достижения высокой эффективности действия обратной связи необходимо ее сбалансировать с точки зрения различных ее уровней и форм (личностная и аппаратная), а также привести в соответствие ряду правил.

Если в ходе тренинга участники обучаются предоставлять конструктивную обратную связь, это не только способствует решению специфических тренинговых задач, но и само по себе свидетельствует о повышении уровня коммуникативной компетентности подростков.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?

Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.

Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.

Итак, какой же может быть обратная связь?

При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.

Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:

Зачем я это делаю?
Что я хочу этой обратной связью изменить или сохранить?
Это изменит ситуацию, или я уверен/а, что изменения невозможны?

Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.

Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:

человек должен быть готов к развитию;
обратная связь — это всего лишь ваше мнение, даже если оно касается вашего подчиненного или близкого человека;
обратная связь — вещь очень интимная, особенно та, которая каким-либо образом может затронуть честолюбие человека.

Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.

Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.

Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.

Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.

Здесь очень важно соблюдать несколько условий:

объяснять коллегам, зачем это нужно — компании в целом и самим сотрудникам;
делать опрос безопасным, т.е. анонимным;
рассказывать, какие в итоге планы и действия последуют.

Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.

Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.

На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:

что компании/сотруднику стоит продолжать делать?
что компании/сотруднику стоит перестать делать?
что компании/сотруднику стоит начать делать?

Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.

Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.

Поэтому – несколько дополнений относительно грамотной обратной связи.

1. Ведите записи

Возьмите за правило – не расставаться в ходе тренинга с блокнотом или планшетом с запасом бумаги и ручкой.

Будьте бдительны! Не оставляйте записи где попало, чтобы они не попадались на глаза участникам. Иногда мы пишем ОС, чтобы ее потом выдать на руки человеку, но это уже другой жанр.

2. В терминах действия

Мы судим о качестве выступления по тому, что видим и слышим. Разумеется, на поведение оратора влияют его эмоции, однако о них мы можем догадываться только по внешним проявлениям. Вот на них давайте и сфокусируем свое внимание.

У нас в руках могучий инструмент анализа поведения – ИК (интеллект-карты), подробно описывающие слагаемые успеха оратора: жесты, позу, паралингвистические параметры речи и т.д.

Пресекайте советы в духе:

Возвращайте участников к пройденному материалу уже выданным раздаткам или правилам на флипчарте.

Количество психологов-любителей неуклонно растет; на тренингах личной эффективности их процент всегда повышен, что естественно. Мягко направляйте участников в сторону наблюдаемых фактов, подальше от предположений, догадок и проекций (см. также предыдущий пункт).

Комментируя собственное выступление, участники часто норовят объяснить свое поведение, а по сути– оправдаться.

Что сделано – то сделано. Давайте говорить о том, что в следующий раз будет иначе, к чему будем стремиться. Не давайте участникам углубляться в причины.

Иногда участники дают обратную связь (и объясняют собственные действия), ссылаясь на гороскопы, фэн-шуй, нумерологию и прочие эзотерические воззрения.

Наш тренинг – не место для религиозных споров; задеть человека за живое, поставив под сомнение его верования, очень легко. Не высмеивайте, не прибегайте к сарказму, мягко возвращайте участников к наблюдаемым действиям.

Обратите внимание: мы не спорим с участником, но и не соглашаемся с ним, лишь признаем существование еще одного взгляда или мнения.

6. Здесь и сейчас

Важное правило любого тренинга: говорим только о том, что наблюдали здесь, на тренинге, в этом упражнении. На тренинге могут оказаться старые знакомые, родственники, коллеги. Они, возможно, уже не раз видели друг друга в моменты выступлений.

Пресекайте ОС типа:

7. От своего имени

Еще один важный параметр обратной связи – личная ответственность. Ощущения неоспоримы; если я говорю, что мне было тихо, или мало зрительного контакта, или неясна логика – это мое восприятие, с ним не поспоришь. Следите, однако, чтобы участники говорили только от своего имени. Пресекайте:

8. Аудиалы и визуалы

Факт: видеоряд предшествует аудиоряду. Иными словами, то что люди видят, для них зачастую важнее и заметнее чем то, что они слышат. Вы скоро заметите: участники охотно и подробно комментируют невербальное поведение коллег, и меньше внимания уделяют вербальному и паралингвистическому.

Напоминайте участникам об уже изученных параметрах речи (вторая мини-лекция первого дня как минимум).

Попросите участников вслух произнести:

Так вы не только повысите качество ОС, но и поможете участникам заострить внимание на их собственном паралингвистическом поведении.

9. Богатство речи

В школе учитель русского языка читает наши сочинения, вооружившись красной ручкой. Ошибка – подчеркнул, еще одна, еще… Троечка! Вот бы ему еще зеленую, чтобы отмечать удачные обороты, неожиданные сравнения, остроумные наблюдения…

Итак, берем в руки зеленую ручку и отмечаем в выступлениях участников:

Осуществляя ОС, приводите примеры:

10. Речевые ошибки

В наших раздаточных материалах обращается внимание лишь на слова-паразиты. Рассмотрим речевые ошибки внимательнее, и, прежде всего, очистим от них собственную речь. Перечислять их можно до бесконечности. Остановимся на самых распространенных.

1. Слова и выражения-паразиты

a. Это, типа, как бы, значит, вот

b. Собственно, соответственно, непосредственно. Эти слова могут быть и смысловыми связками – будьте внимательны к контексту.

c. На самом деле, грубо говоря, так сказать

2. Слабые (свидетельствующие о неуверенности) слова и выражения

a. Уменьшительно-ласкательные словечки

b. Попробую, попытаюсь, постараюсь

c. Извинения заранее (за плохую подготовку, волнение)

3. Грамматические ошибки

b. Неправильное склонение числительных

4. Ошибки словоупотребления

5. Плеоназм (избыточность)

6. Существительные вместо глаголов

7. Орфоэпические ошибки

Важно! Есть смысл указывать не на все замеченные речевые ошибки – лишь на повторяющиеся и самые грубые.

Предлагая правильный вариант, будьте на 100% уверены, что он действительно правильный.

Тренинг общения необходим не только тем сотрудникам, которые в силу профессии пересекаются с клиентами, но и тем, кому часто приходится общаться с коллегами. О том, как провести тренинг собственными силами, на что обратить внимание во время обучения, как установить контакт, заставить слушателей воспринимать информацию и правильно выражать свои чувства, а также закрепить новые навыки и грамотно отчитаться перед начальством о результатах тренинга – и пойдет речь в статье.

Д ля hr-менеджеров, решивших стать внутренними тренерами, мы продолжаем публиковать методику проведения тренинга общения. Речь пойдет об этапах обучения, закрепления и обратной связи заказчику.

Этап обучения

установление контакта,
техники активного слушания,
техники выражения чувств.

Сначала тренер рассказывает о контакте. Сюда входят следующие темы:

контакт глазами;
дистанция;
невербальные характеристики общения (поза, жесты, мимика).

По окончании проводится ролевая игра на все группы навыков.

Установление контакта. Контакт

Упражнение 1. Определение готовности к контакту

Доброволец выходит за дверь, а тренер предлагает одному человеку, по желанию, изображать готовность к общению, а всем остальным – демонстрировать неготовность. Кивать, говорить или еще как-то подсказывать – нельзя.

Тренер акцентирует внимание группы на признаках. Это самая важная часть работы. Иногда ведущие записывают их на лист бумаги, чтобы они были перед глазами у участников группы. Обычно в конце упражнения накапливаются такие показатели контакта:

Отработку этой информации можно обеспечить следующим упражнением.

Упражнение 2. Контакт глазами

Упражнение выполняется в течение трех минут, а затем ведущий предлагает вернуться в круг и поделиться ощущениями. Обычно участники говорят следующее:

если смотреть по инструкции, то трудностей не возникает;
трудно смотреть в глаза незнакомому человеку;
когда возникает чувство неудобства, то хочется отодвинуться от собеседника подальше.

После упражнения ведущий рассказывает о дистанции. Это можно сделать следующим образом: «Чтобы собеседник почувствовал к нам расположение, надо правильно выбрать дистанцию. Когда мы общаемся со знакомым человеком – другом, приятелем, коллегой, – нам хочется быть к нему ближе, поэтому расстояние между нами сокращается. В общении с клиентом или руководителем мы бессознательно увеличиваем дистанцию. Зона официального общения составляет около одного метра. Таким образом, в деловом общении нам стоит ориентироваться на такое расстояние.

Люди воспринимают сокращение дистанции как агрессию. Поэтому если вы резко подходите, а тем более кладете руки на плечи, прикасаетесь, то будьте готовы к тому, что человек замкнется и откажется иметь с вами дело.

Упражнение для отработки можно использовать следующее.

Упражнение 3. Выбор оптимальной дистанции

Во время упражнения участники учатся выбирать дистанцию общения с учетом состояния собеседника. У них появляется чувствительность к небольшим изменениям мимики, жестам партнера. Участники обычно отмечают, что корректируют расстояния с учетом своих наблюдений: если партнер хмурится, перекрещивает руки или ноги – отодвигаются, когда улыбается и стоит в расслабленной позе, то придвигаются поближе.

После этого блока тренер должен рассказать участникам о значении невербальных компонентов общения: «В установлении контакта с собеседником люди обычно преувеличивают содержательную сторону общения. Если нам нужно чего-то добиться от собеседника, то мы его об этом просим. Но если он не готов к контакту, наше обращение остается без ответа.

Огромное значение имеет не содержание, а невербальная сторона общения. К ней относятся: мимика, поза, жесты, голосовые характеристики (громкость и тембр голоса, паузы). Первая реакция собеседника на нас – это реакция на наше невербальное поведение. Если мы нахмурены, взгляд исподлобья, руки перекрещены, то партнер воспринимает наше поведение как агрессию. Никто не хочет идти навстречу злому человеку. И наоборот, если на лице улыбка, глаза открыты, поза непринужденная, то добиться расположения легко. Мы научимся обнаруживать нежелательные формы поведения и будем сознательно вести себя так, чтобы вызывать симпатию.

Упражнение 4. Позиции

Инструкция тренера: «Давайте сделаем следующее упражнение. Разбейтесь на пары и разойдитесь по помещению так, чтобы вам было удобно работать. Встаньте спиной друг к другу и начните разговор на любую тему. Побеседуйте о вчерашнем фильме или о том, как вы делали покупки в супермаркете. Время выполнения задания – 3 минуты 1 .

Теперь встаньте плечом к плечу в шеренгу и продолжайте разговаривать (также 3 минуты).

Встаньте друг напротив друга, продолжайте общаться (3 минуты).

перекрещивания рук и ног;
колющих, рубящих жестов;
суетливых, ненужных движений;
подносить руки к лицу.

Для собеседника все эти движения – лишняя информация, которая мешает составить о вас правильное впечатление. Движения рук и ног должны быть плавными, открытыми.

Для практики используют различные упражнения.

Упражнение 5. Немая сцена

Сначала лучше обыграть ситуацию, далекую от профессиональной деятельности, а затем перейти к сценариям, близким к работе.

Упражнение 6. Ролевая игра

Как правило, подыгрывающий игрок 2 говорит о том, что просящим мешали излишняя напористость, суетливые жесты, размахивание руками, нетерпеливость.

Техники активного слушания

Следующий учебный модуль посвящен техникам активного слушания. В самом начале тренер проводит упражнение, которое покажет, что участники не умеют слушать.

Упражнение 7. Испорченный телефон

Дальше тренер сообщает о том, что упражнение можно было выполнить успешно, если применить техники активного слушания.

Пассивное слушание, это когда мы молча слушаем, что говорит собеседник, и изредка стимулируем его – киваем, поддакиваем. Такой способ бесед хорош, когда надо успокоить человека, дать ему выговориться. Простое поддержание контакта несет психотерапевтический эффект. Но в ситуациях повседневного и делового общения нужно уметь не только воспринимать информацию, но и запоминать ее. Как это сделать? Использовать техники активного слушания. Их три: вопросы, перефразирование и пересказ. Обратите внимание, в предыдущем упражнении не запрещалось задавать вопросов по условиям игры, но, как правило, никто не переспрашивает и не просит повторить.

Упражнение 8. Вопросы

Упражнение 9. Перефразирование и пересказ

Иногда участники говорят, что техника выглядит неестественно и вообще не нужна. Ведущий должен их успокоить, сказать, что естественность придет с практикой.

выслушать человека, чтобы снять с него нервное напряжение, успокоить;
понять скрытую потребность человека, используя техники слушания;
запомнить большой объем информации.

Упражнение 10. Ролевая игра

до вас дошли слухи, что сотрудник собирается уволиться, напрямую вы спросить не хотите (получится так, что вы верите слухам), поэтому нервничаете;
вышестоящий начальник сделал вам строгое замечание, возможно даже, вас лишат премии, вам неуютно, поэтому вы вызвали подчиненного, чтобы переключиться.

После ролевой игры ведущий опрашивает подыгрывающего, наблюдателей и активных игроков.

Техники выражения чувств

Этот учебный модуль целесообразно использовать для обучения сотрудников, часто бывающих в конфликтных ситуациях. Это, как правило, руководители, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы колл-центров.

Можно применять самые разные формы практических занятий. Например, дать задание для самостоятельной работы.

Упражнение 11. Преобразование фраз

Тренер раздает участникам одинаковые листки, в которых есть таблички с подготовленными высказываниями Ты-формы:

Справа участники должны вписать ответы, преобразовав Ты-форму в Я-форму.

дать обратную связь недисциплинированному сотруднику;
погасить агрессию недовольного клиента и другое.

Упражнение 12. Ролевая игра

Этап закрепления

Когда все учебные модули пройдены, тренер проводит итоговую ролевую игру. В ней должны участвовать наиболее успешные участники. Они продемонстрируют поведенческие эталоны, которые останутся в памяти. В конце тренинга не нужна проблематизация, обнажение индивидуальных недостатков и фрустрация участников. Сюжет итоговой ролевой игры должен позволять продемонстрировать все знания и навыки, полученные на тренинге.

Вот обычные сценарии:

собеседование при приеме на работу;
попросить руководителя поставить подпись в документе;
уговорить клиента совершить сделку и пр.

Упражнение 13. Ролевая игра

В этой ролевой игре участникам придется применить навыки контакта, слушания и выражения чувств. Скрытый мотив лучше не вводить, ситуация и так достаточно сложная. Кроме того, участники должны относительно легко выполнить задание, а значит усложнять не нужно.

По окончании проводится стандартное обсуждение, но обратная связь должна быть положительной. То есть обращать внимание надо только на правильные действия участников.

Упражнение 14. Чемодан

Обратная связь заказчику

На подготовительном этапе мы проводили диагностику навыков либо анализировали работу сотрудников, чтобы правильно построить программу.

В конце тренинга проводим тестирование либо наблюдаем за работой сотрудников и сравниваем результаты до и после тренинга. Эту информацию мы и представляем заказчику (директору, начальнику отдела, руководителю службы персонала).

Кроме того, руководители любят запросить обратную связь от бизнес-тренера. Обычно их интересует профессиональный потенциал сотрудников. Как сообщить эту информацию заказчику?

Первое. Не надо говорить о конкретных ролевых ситуациях, в которых сотрудник выступал в качестве активного игрока. Руководитель, будучи не включенным в тренинг, не всегда понимает, почему обыгрывалась именно эта ситуация, а не другая. Лучше рассказать о поведенческих особенностях: в ситуации конфликта ведет себя так-то, в беседе с клиентом может сделать следующее.

Второе. Сообщать нужно в терминах преимуществ и недостатков. Их должно быть поровну. Например: хорошо умеет слушать, располагает к себе собеседника, но при этом скован и неуверен.

Читайте также: