Как сделать электронный запрос

Добавил пользователь Morpheus
Обновлено: 08.09.2024

Законом гарантировано право гражданина на получение письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов, а на противоположную сторону возложена обязанность дачи письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

Согласно ч. 1 ст. 4 указанного закона предусматривается возможность направления обращения, в том числе, в форме электронного документа.

Как следует из судебной практики, необходимость заполнения гражданином такой строго определенной формы электронного обращения вытекает и неразрывно связана с избранным им способом обращения.

Кроме того, отдельными нормативно-правовыми актами могут быть установлены специальные требования к электронным обращениям.

Сотрудники нашей техподдержки стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1:

Запрос №2:

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

  • Есть ли пинг до сервера?
  • Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
  • Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
  • Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
  • Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

  • Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
  • Какую ошибку вы видите при подключении?
  • Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
  • Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

  • Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
  • Возможно ли запустить данную программу через консоль?
  • Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
  • Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
  • Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
  • Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

  • С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
  • При отправке вы видите какие-либо ошибки?
  • На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
  • На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
  • Какой почтовый клиент вы используете?
  • Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
  • Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

6. Проблемы сети.

  • Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
  • На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
  • Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
    • должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
    • мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

    Способы установки mtr:

    Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

    Тест обычно занимает около 3-4 минут.

    При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

    • Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
      Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU

    7. Не работает элемент сайта

    • На каком сайте возникает проблема?
    • Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
    • Как воспроизвести проблему в работе сайта?
    • Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
    • На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
    • Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

    8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

    • Что вы пытаетесь установить?
    • Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
    • Какую ошибку вы видите при установке?
    • Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

    Шаг 2. Пишем запрос

    Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.

    • Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
    • Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
    • Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
    • В теме указывайте суть проблемы.
    • Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
    • Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
    • Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
      1) ……….
      2) ……….
      и т.д.)
    • Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

    Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.


    Онлайн сервис подачи документов для получения сертификатов (Портал заявителя)

    Для получения квалифицированного сертификата ключа проверки электронной подписи (далее – сертификат), созданного Удостоверяющим центром Федерального казначейства (далее – УЦ ФК), необходимо:


    Обратиться в территориальный орган Федерального казначейства (далее – ТОФК) при принадлежности к кругу лиц, определённому в пункте 2 Порядка реализации Федеральным казначейством функций аккредитованного удостоверяющего центра и исполнения его обязанностей, утвержденному приказом Федерального казначейства от 16.03.2020 № 11н.


    Проверить настройку АРМ для работы с Порталом заявителя ИС УЦ (проверить).


    Получить средство электронной подписи (КриптоПро CSP версии 4.0) в ТОФК, в случае его отсутствия.


    Настроить автоматизированное рабочее место (далее – АРМ) для работы с Порталом заявителя:


    Подать документы на создание сертификата с использованием Портала заявителя:


    Для подачи документов на создание сертификата без использования ЭП, необходимо руководствоваться инструкцией подачи запроса на сертификат без использования ЭП;


    Для подачи документов на создание сертификата с использованием действующего ключа ЭП, который соответствует сертификату, созданному УЦ ФК, необходимо руководствоваться инструкцией по смене сертификата с использованием ЭП.

    Для работы с Порталом заявителя нажмите на кнопку ниже


    Уважаемый пользователь, данный сайт производит обработку файлов cookie и пользовательских данных (информацию об ip-адресе, местоположении, типе и версии операционной системы, типе и версии браузера, источнике переадресации на сайт, и сведения об открытых страницах пользователя) в целях улучшения функционирования сайта и проведения статистических исследований.

    Продолжая использовать сайт, вы даете согласие на сбор и обработку указанной информации (Статья 6 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ "Закон о персональных данных").


    программа экономического стратегического лидерства

    Научно-образовательные центры мирового уровня (НОЦ)

    Научные центры мирового уровня

    Электронная форма обращения

    ВНИМАНИЕ. Вопросы по школьному образованию, детским садам и колледжам относятся к полномочиям Министерства просвещения Российской Федерации.

    Вопросы по контролю и надзору в сфере образования и науки отнесены к полномочиям Рособрнадзора.

    Также информируем, что по содержательным вопросам вы можете позвонить в департаменты Министерства по телефонам, указанным в разделе официального сайта Министерства.

    Вопросы по школьному образованию, детским садам и колледжам относятся к полномочиям
    Министерства просвещения Российской Федерации

    Введите то, что Вы ищете

    Популярные запросы: ПОЛУЧЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ ВЫПИСКА ИЗ ЕГРН ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ РЕГИСТРАЦИЯ ПРАВ



    Электронные услуги и сервисы


    Сервисы


    Обращения граждан

    Читайте также: