webdonsk.ruКак сделать чтобы клиенты возвращались
Добавил пользователь Евгений Кузнецов Обновлено: 04.09.2024
Я сделала для вас выдержку из 12 основных правил поведения и коммуникации друг с другом .
Они не столько о сервисе, сколько о Базовых Принципах Общения и уважения не к клиенту, покупателю, гостю, пациенту, но к ЧЕЛОВЕКУ.
А теперь ГЛАВНОЕ. Сотрудники начинают так себя вести с клиентами тогда, когда с ними начинают вести себя так же.
Уже одно только правило 3 м и 1,5 м позволяет увидеть видимый эффект. По отзывам гостей моих клиентов, сотрудники стали более внимательными и небезразличными. Подобное правило позволяет признавать присутствие гостя и тем самым создавать ощущение заботы. При регулярном внедрении всей командой создает культуру вежливости и сервиса внутри команды.
Вспомните, сколько ресторанов вы посетили за последний год. Скорее всего, вы придете снова максимум в три заведения, даже если побывали в 10. В большинстве из них официанты не грубили, а еда была вкусной, но при этом вас ничто не зацепило. В этой статье мы разобрались, почему классным сервисом никого не удивить и как вернуть довольных клиентов.
Цепляйте клиентов маленькими радостями
Классный сервис — ожидаемый продукт, и если ресторан хорошо кормит и вежливо обслуживает, то он просто соответствует ожиданиям. Меньше 10% всех посетителей станут постоянными клиентами вашей организации, и только 1% клиентов не возвращается из-за плохого сервиса, остальные не приходят вновь по разным причинам.
Одна из них — отсутствие маленьких неожиданных радостей: вкусный кофе или чай в салоне красоты, небольшое пирожное к кофе в кафе, бокал шампанского в честь открытия или дня рождения компании и другие угощения или бонусы для клиентов. Важно придумать что-то, что будет цеплять человека совершенно неожиданным образом.
Клиенты не вернутся, если в ресторане, салоне или медцентре плохой сервис, но одним хорошим обслуживанием никого не удивишь. Понять, почему клиенты не возвращаются, можно, спросив их об этом. Проще всего — позвонить и собрать обратную связь.
Собирайте обратную связь
Клиенты заведений премиум-класса привыкли к такому подходу. У посетителей недорогих заведений редко собирают обратную связь, и если вы им позвоните — они почувствуют себя важными персонами.
Люди готовы оставлять больше денег там, где их мнение ценят. А недовольные клиенты, проблему которых решили, в будущем чаще рекомендуют такие места друзьям.
Не доверяйте сбор обратной связи администратору. Он может неправильно сформулировать вопрос или не записать ответ, если сам вел себя грубо. К тому же, не каждый клиент захочет жаловаться человеку, которому во время визита сказал, что все нравится.
Сбор обратной связи можно доверить внешней службе контроля качества, где уже проработаны скрипты, а сотрудники умеют добывать информацию из довольных и недовольных посетителей.
Используйте скрипты
Мы в Зуне звоним клиентам компаний и просим оценить услугу по 10-балльной шкале. Такой метод называется topgrading. Мы позаимствовали его у менеджеров по персоналу.
Отзывы клиентов — это тоже обратная связь. Иногда даже не нужно прилагать усилий, чтобы получить ее. Посмотрите, какие отзывы клиенты оставляют о вас на Зуне.
Если клиент ставит 10 баллов — мы спрашиваем, что ему особенно понравилось. Так можно узнать сильные стороны бизнеса. Самая печальная ситуация — если клиенту якобы все понравилось, он поставил 10 баллов, но не вернулся. Понятно, что он недоволен, но не хочет называть причины.
Если клиент оценивает визит от семи до девяти баллов — мы спрашиваем, чего не хватило, почему он не поставил 10. Это вынуждает человека задуматься, что именно не понравилось. Обычно причина незначительная, но если она повторяется снова и снова — это проблема.
Клиент записался на 18:00, а приняли его в 18:10. Вроде бы все в порядке, ведь в это время он спокойно пил чай. Но если человек после салона договорился о встрече, то задержка заставит его нервничать. Он не захочет испытывать стресс снова и больше не вернется.
Если клиент оценивает визит от нуля до шести баллов — он недоволен. Нужно понять, что пошло не так, и решить эту проблему в будущем.
Возвращайте клиентов
Прежде, чем вводить изменения, выясните, сколько у вас услуг, по которым люди могут прийти не один раз, сколько раз за год к вам может вернуться один клиент, и сколько возвратов по услугам сейчас.
Женщины красят волосы раз в несколько месяцев, поэтому нет смысла ждать, что клиентка придет снова через месяц. Зато маникюр в среднем делают раз в четыре недели. Логично ждать, что женщина вернется в салон через это время.
Первая и вторая группы — это аудитория, которая ждет вашего звонка. Их намного проще перезаписать: достаточно предложить скидку или выгодную акцию. Именно это и сделайте.
С третьей группой все не так просто. Здесь важно понять, в чем была проблема, искренне извиниться и проговорить решение. Это важно сделать, чтобы не получить негативные отзывы. Если вы покажете, что вам не все равно, и предложите выход из ситуации, человек не будет писать только плохое, он постарается быть объективным.
Женщина пришла в салон на эпиляцию и услышала, как мастер обсуждает предыдущего клиента с администратором. Даже если он не насмехается, это кажется клиентке бестактным. Возможно, она не уйдет сразу, но вероятность повторного визита стремится к нулю. Узнав об этой ситуации, вы можете рассказать, как решили проблему, и пообещать скидку и тактичного мастера, если клиентка все же даст вам второй шанс.
Чтобы вернуть довольных клиентов — позвоните им с предложением. Чтобы избежать негативных отзывов — решайте проблемы.
Лучшей стратегией для развития продаж в сложной экономической ситуации является вовсе не низкие цены, а лояльные клиенты. Сильные предприниматели взращивают крепкие отношения с клиентами, концентрируясь на создании отличного уровня обслуживания с самого начала. Фактически, предоставление исключительного уровня сервиса это наилучшая тактика, которая используется в бизнесе, согласно новому исследованию AT&T малого бизнеса.
Предоставление хорошего качества обслуживания сводится к одному базовому принципу: обращайтесь со своими клиентами так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.
6 способов укрепить ваш сервис и сделать бизнес сильнее
1. Обучайте своих сотрудников
2. Собирайте мнения своих клиентов
3. Поощряйте ваших лучших клиентов.
В то время как все клиенты заслуживают вежливого и уважительного обращения, ваши постоянные и верные клиенты достойны обращения уровнем выше. Это специальные предложения, программы лояльности, акции, выражающие признательность, которые могут дать лучшим клиентам что-то свыше. Находясь отдельно от новых клиентов, эта программа демонстрирует, что лояльность нужно заработать.
4. Признавайте ошибки, исправляйте их
Никто не идеален, и ваши клиенты понимают это. Если вы совершили ошибку, примите ее, принесите свои извинения, и быстро исправьте ее. Используйте эту возможность для улучшения своих бизнес-процессов и дайте своим клиентам понять, что действия, которые вы предприняли предотвратят новые ошибки. клиенты будут чувствовать себя спокойнее, сотрудничая с вами, если они видят, что вы принимаете ошибки серьезно.
6. Используйте метод "Тайных покупатель"
Самой объективной оценкой работы персонала считается методика "тайный покупатель". Обратная связь от клиента часто бывает субъективна. Здесь же у вас есть возможность своими глазами увидеть или точнее услышать (с помощью аудиозаписи) как работают ваши сотрудники. Так, с помощью метода "тайный покупатель" можно убедиться, что сотрудники усвоили ваши корпоративные правила и используют их, это поможет увидеть слабые места, определить возможные причины снижения продаж, задать направление обучение сотрудников. Самое главное, что регулярные проверки помогут поддерживать уровень обслуживания ваших клиентов на наивысшем уровне.
Получить консультацию по услуге Тайный покупатель
Высокий уровень обслуживания это неотъемлемая часть любого успешного бизнеса. Забота о ваших клиентах помогает поощрить то, что они продолжают покупать у вас и в плохие и хорошие времена.
Статью подготовила Мария Веденёва с использованием материала компании AT&T.
AT&T Inc — одна из крупнейших американских телекоммуникационных компаний и один из крупнейших медиаконгломератов.
Я уверена, что каждый мастер искренне радуется, когда происходит продажа, будь то маленький кусочек декоративного мыла или же большое дорогущее изделие, над которым мастер трудился не один месяц.
Радость за продажу всегда колоссальная. А сколько же у нас эмоций, когда спустя какое-то время покупатель возвращается за второй покупкой? В разы больше! Для меня это лучшая похвала. Она даже лучше той, которую я слышу в момент первой покупки. Если к вам вернулись второй раз, значит первая вещь понравилась на 100%, понравилось качество, дизайн, функциональность. И о вашей работе наверняка узнали друзья и родственники вашего покупателя. Это здорово!
Так как же сделать так, чтобы покупатель возвращался снова и снова? За несколько лет своего творчества я составила для себя несколько секретов, которыми постоянно пользуюсь и количество этих секретиков увеличится. Но сегодня я поделюсь с вами, надеюсь они вам пригодятся.
1. Давайте клиенут чуть больше, чем он от вас ожидает!
Кто-то скажет, что это всем известное правило, но как показала практика — многие не знают как им пользоваться. В этом правиле главное не "Переборщить". Например, заказал у вас клиент красные тапочки с ушками-зайками, а вы сшили ему розовые и ушки сделали другого цвета, так как посчитали, что так намного лучше и заказчик будет в восторге. Я специально утрирую, так понятней :)
Важно выполнить идеально ту работу, какую хочет заказчик и сверху, плюсом, добавить еще что-то. Допустим, заказывает у меня девушка шапочку для своей доченьки, обычную флисовую шапку без наворотов, просто со стразами клеевыми. По переписке чувствуете, что старается выбрать недорогой вариант, но чтобы и красиво было. Договариваемся о цене, делаю так как хочет заказчик, но вместо клеевых страз делаю стразики на закрепке (их можно снимать и прикреплять как хочется), а при покупке — вручаю в подарок для девочки небольшую флисовую аппликацию с мульт-персонажем (нюша, фиксик, лунтик — кто угодно). Вроде бы ничего и не сделала сверхестественного, но эмоции заказчицы при покупке меня порадовали. И знаете — весной она вновь сдела заказ и зимой опять ко мне вернулась. Вот так — небольшим, крохотным знаком внимания, я смогла удержать клиента у себя.
Другой заказчице я подарила вместе с шапочкой маску для сна. Почему маску? Потому что как-то в переписке она сказала, что много работает и совсем не высыпается. Я подумала, что можно взять это на заметку и сделала ей вот такой бонус к заказу. Эта женщина тоже возвращается ко мне 2-3 раза в год.
Таких примеров много, главное результат — заказчику приятно с вами работать и получать от вас радостные эмоции. Каждый раз ожидание сюрприза вдохновляет на другие покупки. Это радует.
2. Сделайте клиента своим другом!
Тут тоже тонкая грань между маркетингом и навязчивостью. Не нужно проситься в гости к заказчику или расспрашивать его о личной жизни. Это неприлично. Но заказчику всегда приятно, когда им интересуются и заботятся о нем. Всегда есть возможность промониторить страничку заказчика и что-то взять на заметку. К примеру, если есть фото домашних любимцев, то можно спросить какой они породы. Незаметно спросить, вскользь, ради интереса. Людям всегда приятно, когда замечают их любимцев.
Обязательно запоминайте имена ваших заказчиков! Когда ко мне приходят за заказом и я встречаю их называя по имени. Конечно, всех не упомнить. Но если я точно знаю, что сегодня в 14:00 придет заказчик, в 17:00 придет еще один заказчик, то имена хотя бы на этот день запомнить нужно.
Будьте на связи! Если у вас сложный заказ на несколько дней или даже недель, то не теряйтесь. Я раз в 3-4 дня пишу заказчику и скидываю фото процесса работы. Предлагаю что-то, спрашиваю его мнение или просто напоминаю, что я никуда не делась и изделие уже вот-вот будет в ваших руках. Причем общаться нужно не в деловом стиле и лучше без терминов. Обычно заказчики в суть процесса или в названия материалов, им важен результат. Если хоть что-то использовать из этого пункта, то шансы возврата заказчика во второй, третий, четвертый раз — обеспечены.
3. Шанс на удачу!
Работать с победителями конкурсов очень приятно, так как они не вредничают по поводу своего подарочного заказа (он ведь и так бесплатный). Во-вторых: победитель расскажет о своей победе в конкурсе всем своим родственникам и друзьям, а ведь они — ваши потенциальные клиенты :) . В-третьих, заказчик обязательно к вам вернется за другими заказами, ведь приятные эмоции от первого общения запомнятся ему на всю жизнь и ему захочется иметь с вами дело снова и снова.
Кстати, в таких конкурсах участвуют и действующие мои заказчики. Поэтому одна такая акция и несколько заказов в неделю — гарантировано!
На этом у меня сегодня "Все"! Есть еще несколько секретов, но они немного на другую тему и я расскажу о них в следующей публикации! Пишите, что бы вы хотели прочитать в следующий раз и я учту ваши пожелания!
Всем творческих успехов и вдохновения! Пусть ваши заказчики возвращаются к вам как минимум раз в месяц :)
Читайте также: