Как поставить телефон на автодозвон cisco
Когда-то с нужным абонентом нас соединяли телефонистки. Но такие коммутаторные службы никак нельзя назвать первыми колл-центрами. Колл-центры появились, когда люди научились автоматически и равномерно распределять звонки между операторами. Таким образом, система распределения звонков - это “сердце” любого контактного центра. В этой статье разберем, как она функционирует и в чем ее преимущества.
Представьте менеджера по продажам, который обзванивает клиентов по стационарному телефону. Он тратит время на набор номера, на ожидание соединения, а в итоге только 2 клиента из 10 берут трубку. В колл-центре все автоматизировано: система сама набирает номера, распределяет их между операторами. В результате удается сэкономить время на процессе дозвона. Оператор делает больше звонков, а значит, больше продаж. Теперь углубимся.
Сбор статистики
Первые 20 минут от старта проекта программный комплекс собирает статистику:
- до какого количества абонентов удалось дозвониться
- сколько в среднем длится диалог
- сколько времени занимает постобработка вызова и пр.
Эти показатели непредсказуемы. Диалог может длиться 1 минуту или 5 минут в зависимости от сложности консультации. Количество абонентов, снявших трубки, тоже будет разным в зависимости от того, когда мы звоним: утром, днем, вечером, в будни или выходные. Знать эти цифры заранее невозможно. Вот почему проект запускается “вслепую”. Как только система соберет первую статистику, она будет понимать, когда набирать номер и как распределить звонки между операторами.
Выбор режима дозвона
Для разных целей используются разные режимы дозвона. Но чаще всего мы пользуемся предиктивным дозвоном. Слово Predictive на английском значит “предсказывать”. То есть система собирает статистику и может “предсказывать”, сколько нужно взять в работу контактов, чтобы максимально эффективно занять работой операторов. Рассмотрим подробнее все режимы:
Исходя из собранной статистики, ПО знает, сколько операторов работают на проекте, сколько длится в среднем разговор. Допустим, оператор в течение 30 секунд должен завершить беседу c клиентом N1. ПО начинает набирать номер заранее и к тому моменту, когда оператор повесит трубку, соединит его с клиентом N2.
Плюсы: мы сокращаем время дозвона за счет чего повышается эффективность продаж.
Минусы: Иногда оператор заканчивает разговор позже, а система уже дозвонилась до абонента. Тот снимает трубку, слышит гудки и только через несколько секунд - голос оператора. Это неуважительно по отношению к абоненту, но все же не критично, если процент таких звонков не превышает норму. Обычно она составляет 1-2% от общего числа вызовов.
Используется, когда звонок делает не система, а оператор. У него на экране появляется список абонентов, сценарий диалога. Он нажимает кнопку и только тогда система начинает дозвон. Здесь не возникнет такая проблема, как в режиме Predictive, но и время дозвона сократить не получится.
Система “резервирует” оператора и направляет ему звонки, когда он точно свободен. Здесь мы избегаем ситуацию, когда абонент снимает трубку, а оператор еще не может говорить. Но время дозвона сократить при таких условиях также невозможно.
Что происходит с теми, до кого не дозвонились
Бывает, что клиенту неудобно говорить. Как и когда система будет перезванивать? По завершению разговора оператор ставит статус “перезвонить клиенту в 17:00”. Программа учитывает эту информацию и набирает номер в установленное время.
Но почему тогда случаются казусы? Возможно, у вас были ситуации, когда вы просили оператора перезвонить после 18:00, но вас снова и снова беспокоили в рабочее время. Такое может произойти по разным причинам:
- оператор неверно поставил статус
- время работы проекта ограничено, звонки могут осуществляться только в установленные часы. Например, только в будни с 09:00 до 18:00. В таком случае оператор и абонент стараются выбрать оптимальное время для перезвона.
Клиенту не всегда нужно ждать ответ оператора. Часть вопросов решается с помощью голосового робота IVR. Но если все же нужен ответ оператора, что делает ПО?
Соблюдение нормы ожидания на линии
Самым важным показателем при приеме входящих звонков является показатель SL (Service Level), от которого зависит, как долго клиент будет ждать ответ. Стандарт SL - 80/20. Это означает, что в течение 20 секунд должно быть принято 80% звонков.
Этот показатель может быть более строгим, например, для служб спасения, или, наоборот, более низким, что актуально для техподдержки, где время ожидания бывает долгим из-за аварий.
Для того, чтобы выдерживать показатель SL, нужно следить за статистикой, рассчитывать загруженность операторов. Допустим, мы знаем, что с 15:00 до 18:00 поступает около 500 звонков, для их обработки нужно выделить 10 операторов. Наша задача - предоставить необходимые ресурсы. В Smarter этим занимается ресурсный менеджер.
Время от времени копится очередь звонков. Например, в часы пик или когда случаются аварии. Что можно сделать в таком случае?
- ПО направляет первому освободившемуся оператору звонок от клиента, который дольше остальных висит на линии.
- Если время ожидания слишком долгое, то можно использовать голосовое сопровождение очереди: система говорит абоненту, какой у него номер в очереди или озвучивает время ожидания на линии.
- Более умная система предлагает функцию обратного звонка. Она определяет номер, регистрирует звонок и перезванивает клиенту, когда появляется свободный оператор.
Распределение звонков между операторами
С учетом квалификации
Оператор крупного колл-центра обслуживает одновременно от 2 до 10 горячих линий разных заказчиков. Программный комплекс настраивается таким образом, чтобы звонки по конкретному проекту приняли подготовленные операторы.
Например, на одних проектах требуется владение иностранным языком, на других - нужны технически подкованные специалисты. Когда сотрудник отвечает на звонок, на экране автоматически появляется приветствие “Здравствуйте! Меня зовут Павел, компания Билайн”. Благодаря подсказке, оператор откроет нужный сценарий и не запутается в проектах.
С учетом приоритетности
На горячей линии используют пять способов распределения звонков:
Звонок направляется на каждого оператора с наиболее высоким приоритетом. Если он уже занят или на обеде, то вызов направляется на сотрудников с приоритетом ниже. Если они заняты, то снова звонок направляется на операторов с высшим приоритетом и так по кругу. Именно такой вид распределения звонков мы используем чаще всего.
Каждый звонок направляется на оператора, у которого установлен самый высокий приоритет. Если этот оператор занят/оффлайн/на паузе или не отвечает, на протяжении установленного в группе времени, тогда звонок направляется на оператора с приоритетом ниже. Если тот занят, то тогда звонок идет к оператору с самым низким приоритетом.
Звонки распределяются между операторами случайным образом. Такая схема подходит небольшим колл-центрам.
Звонок поступает оператору, который дольше других свободен с того момента, как обработал последнее обращение.
Звонок направляется оператору, который суммарно провел в разговоре наименьшее количество времени.
Программное обеспечение колл-центра - это сложная и продуманная система, а не дешевая программа, которую пользователь скачает в интернете. Мы пользуемся ПО собственной разработки. В чем преимущества такой системы?
Абонент все никак не возьмет трубку, а набирать номер каждый раз после надоедливых гудков – нет ни времени, ни желания. В таком случае нужно включить автодозвон на Андроид. Система сама будет делать повторный вызов, пока человек не ответит.
Что такое автодозвон и зачем он нужен
Автодозвон – функция, которая позволяет автоматически набирать номер раз за разом, пока абонент не возьмет трубку. Сброс, занятая линия, переадресация, не берут телефон – повторный набор номера до победного.
Функция полезна для звонков на горячие линии компаний, в госучреждения, поликлиники для вызова врача на дом и во многих других случаях. При этом вы можете заниматься своими делами: руки не заняты телефоном, в приложении сразу включена громкая связь.
Автодозвоном также пользуются сотрудники call-центров, коллекторы для прозвона должников, промоутеры, сотрудники отделов продаж и другие специалисты.
Автодозвон есть во многих стационарных телефонах и смартфонах Android – как встроенная функция. Если ее нет, не беда – можно скачать специальное приложение с Google Play Market.
Как включить встроенный автодозвон на Android
Автодозвон есть на телефонах разных марок: Самсунг, Honor, Huawei, Meizu, Xiaomi и некоторых других. Есть у вас эта функция или нет, зависит от вашей версии Android. Чем она новее, тем выше шансы.
Включение простое – нужно найти специальный пункт в настройках. Путь к этому параметру на всех телефонах отличается.
Разберем один из примеров, где можно найти данную настройку:
Как быстро найти параметр «Автодозвон» на мобильном устройстве, если вы запутались в разделах? Откройте начальное меню настроек и введите соответствующий запрос в поисковом поле вверху. Если у вас есть эта функция, система сразу выведет ее на экран.
Когда серия вызовов успешно завершится, и вы поговорите с абонентом, не забудьте отключить прозвон в том же разделе настроек, иначе все последующие вызовы будут автоматически повторятся, даже если вы этого не планировали.
Сторонние приложения для автодозвона на Андроид
Если встроенной функции автодозвона у вас не оказалось, скачайте специальное приложение с Google Play Market. Я разберу 3 самые популярные программы.
Авто Дозвон от Water Labs
Авто Дозвон – программа с максимально простым функционалом, которого достаточно для домашнего использования. Настройка продолжительности вызова и интервала между звонками. Возможность написать добавочный номер к телефону и поставить громкую связь. Автоматический ввод номера в строку через встроенную записную книгу. Поддержка телефонов с двумя СИМ-картами.
Программа бесплатная, но в ней время от времени появляются рекламные баннеры. Подходит для Android 5.0 и выше.
Как пользоваться программой:
- Запустите установленное приложение. Сразу разрешите ему доступ к контактам и звонкам на устройстве.
- Выберите, в чем считать продолжительность звонка – в минутах или секундах. Укажите с помощью ползунка саму продолжительность. Таким же образом определите интервал между звонками – в минутах или секундах.
Автодозвон от lithiumS
Автодозвон – приложение с более расширенным функционалом. По интерфейсу напоминает предыдущее. Здесь есть возможность совершать SIP и IP-звонки, помимо обычных. Есть поддержка 2 СИМ-карт, вызовов по расписанию (в определенный день и время, ежедневный повтор звонков в заданные дни, вызовы через указанный промежуток времени).
Также в настройках программы можно включить громкую связь во время вызова и звуковое уведомление перед началом дозвона по расписанию.
Требуемая версия Андроид – 4.1 и выше. Программа бесплатная. В нижней части интерфейса есть рекламные баннеры.
Расскажу, как настроить автозвонок в приложении:
- Запустите программу и разрешите ей доступ к контактам и звонкам на устройстве.
- Выберите СИМ-карту, с которой будете звонить на номер, если у вас их несколько. Введите сотовый номер телефона вручную либо нажмите на иконку с плюсом справа, чтобы выбрать телефон из своих контактов.
- При необходимости включите параметр «Добавочный номер». Выберите число вызовов, интервал между звонками – с помощью специальных ползунков.
- При желании включите режим «Компактная панель для набора номера», чтобы выйти из полноэкранного режима программы во время звонков.
- Если включите компактную панель, программа попросит вас разрешить наложение панели поверх других окон, запущенных сейчас на телефоне. Чтобы перейти в соответствующие настройки, нажмите «ОК». Включите режим наложения с помощью специального тумблера.
- После всех манипуляций и настроек нажмите на красную кнопку «Начать», чтобы запустить очередь звонков.
- Если вы хотите совершить SIP или IP-звонок либо если вам нужно настроить расписание звонков, нажмите на иконку в виде плюса в правом верхнем углу, чтобы перейти к расширенным параметрам автодозвона.
Автодозвон Эксперт от lithiumS
Автодозвон Эксперт – программа от того же разработчика, но с более широким функционалом. Предназначена больше для профессионального использования. Главное отличие от простого «Автодозвона» – возможность набирать по очереди сразу несколько номеров. Для этого в интерфейсе создана вкладка «Автодозвон по списку». Вы сами определяете, какие номера присутствуют в этом списке: добавляете их вручную через «Контакты» либо загружаете в систему файл CSV (в нем хранятся перечни контактов).
Программа бесплатная. Есть опять же реклама. Подходит для Android 6.0 и выше.
Покажу, как сделать автодозвон в этом приложении:
- Запустите программу. Если вам нужно звонить только на один номер, настраивайте все параметры в первой вкладке «Автодозвон». Укажите СИМ-карту, с которой будете звонить. Введите вручную телефон либо выберите его через приложение «Контакты» (зеленая иконка с профилем справа). При необходимости поставьте галочку «Добавочный номер» и напишите его в новом поле.
- Выберите тип автодозвона: «Простой автодозвон (Контакты)», «Набор номера пока не ответят», «Набор номера с параметрами».
- В последних двух случаях выберите дополнительные параметры автодозвона: лимит на количество звонков и ограничение длительности звонка.
- Нажмите на кнопку «Начать дозвон» и разрешите программе доступ к контактам и звонкам на устройстве.
- Если вам нужно по очереди набирать несколько номеров, перейдите сразу во вкладку «Автодозвон по списку». Нажмите на зеленую кнопку с плюсом, чтобы добавить первый номер.
- Введите номер телефона самостоятельно либо выберите его с помощью зеленой иконки с профилем (откроется ваша телефонная книга). При необходимости припишите к телефону добавочный номер. Выберите, с какой СИМ-карты звонить. Укажите количество звонков на этот номер и длительность вызова и звонка. Нажмите «ОК». Таким же образом добавьте в список все остальные номера, на которые нужно позвонить.
- Когда перечень номеров будет полным, нажмите на кнопку «Начать набирать список».
- Чтобы очистить список, выделите номера, которые нужно удалить. Для этого зажмите первый ненужный телефон – он окрасится в серый цвет. Далее одним нажатием выделите каждый номера на удаление. В конце кликните по иконке с корзинкой в правом верхнем углу экрана.
- Список номеров можно составить автоматически – для этого вам понадобится специальный CSV-файл с перечнем телефонов, сохраненных заранее. Этот файл можно импортировать в программу. Для этого нажмите на иконку с тремя точками и выберите «Импорт». Если вы уже добавили список вручную, вы можете его сохранить в виде CSV-файла на будущее – для этого воспользуйтесь функцией «Экспорт».
- Чтобы настроить программу, нажмите на иконку с тремя точками и выберите раздел «Настройки». Здесь можно указать цвет интерфейса – светлый или темный. Выбрать приложение, которое будет использоваться для открытия записной книги с номерами. Указать задержку в секундах между цифрами в добавочном номере. Включить громкую связь при наборе номера.
Чтобы настроить постоянный набор нужного номера, просто включите функцию «Автодозвон» в настройках приложения «Телефон». Если потерялись в разделах и не можете найти параметр, введите соответствующий запрос в поисковое поле настроек, которое находится сверху. Если функции в телефоне не оказалось, например, у вас слишком старая версия Андроид, скачайте специальное приложение с Play Market.
Функция автоматического дозвона может существенно сэкономить время. При этом она доступна как на стационарных телефонах, так и может быть настроена на смартфоне. Данная функция позволит сделать из вашего гаджета на Андроиде полноценный кол-центр по работе с клиентами и заказами.
Что такое автодозвон на телефоне
Прежде всего рассмотрим более подробно, что же подразумевает эта опция.
- Автодозвон – это многократный автоматизированный набор номера до тех пор, пока вызываемый абонент не поднимет рубку. При этом, если линия занята, происходит сброс или абонент недоступен, дозвон будет осуществлять автоматически до тех пор, пока вам не ответят.
В каких случаях этот функционал особенно полезен?
- Если вы пытаетесь дозвониться в государственное учреждение.
- Когда вам принципиально важно, как можно скорее переговорить с собеседником.
- В случае, если вы пытаетесь «достать» абонента, который умышленно вас игнорирует.
- Если вы пытаетесь позвонить на популярный номер, который не имеет встроенной АТС.
Функция автодозвона является профессиональным инструментом у лиц таких профессий, как банковские коллекторы, сотрудники центров по работе с клиентами, рекламные агентства, компании, которые работаю с органами государственной власти.
Как включить автодозвон на Андроид
Существует несколько принципиальных способов подключения сервиса по автодозвону на телефоне:
- С использованием программ по умолчанию встроенные в операционную систему (если такие имеются).
- Дополнение функционала смартфона с помощью отдельно скачиваемых приложений.
- Подключение онлайн-сервиса (который скорее всего будет платным).
- Обратившись к сотовому оператору и подключив дополнительную услугу по автодозвону.
Стоит отметить, что большинство современных мобильников уже имеют функцию в операционной системе. Чтобы начать ее полноценное использование, ее нужно просто подключить и перевести в активный режим.
Чтобы получить доступ к обсуждаемой возможности, нужно выполнить ряд последовательных шагов:
- Заходим в меню основных настроек телефона (иконка в виде шестеренки).
- Находим раздел «Системные приложения».
- В этом блоке опция нужно выбрать строчку «Телефон».
- Здесь придется найти раздел с расширенными настройками.
- Именно здесь спрятана функция автодозвона (автоматическое перезванивание в том случае, если линия занята). Останется активировать ее переключением ползунка в активное положение.
Как включить услугу автодозвона с помощью оператора
Подключение услуги у сотовых операторов не так популярно, как использование приложений. Тем не менее и такая опция есть в распоряжении пользователей. Чтобы установить опцию. Нужно обратиться на сайт оператора или в офис компании.
Рассмотрим процесс настройки на примере МТС:
В целом функция автодозвона находится в пограничной области, так как посягает на личную жизнь и пространство другого абонента. Все чаще операторы сотовой связи отказываются от предоставления подобных услуг.
Как отключить автодозвон на Андроиде
Чтобы отключить опцию, нужно вспомнить, каким образом вы ее подключили:
- Если использовали настройки операционной системы, то нужно в разделе «Расширенные настройки» перевести ползунок напротив функции «Автодозванивание» в неактивное положение;
- Если использовали услугу оператора – уведомить представителя компании об отсутствии необходимости использования сервиса или отключить настройку в личном кабинете;
- Если вы использовали стороннее приложение. То его можно отключить или полностью удалить из памяти смартфона.
Бонус: лучшие приложения для автодозвона на Андроид
Ассортимент сторонних приложений и программ для настройки автодозвона также достаточно широк. Приведем некоторые примеры лучших решений для владельцев смартфонов на Андроиде. Все ПО можно скачать в официальном магазине приложений Play Market. Приятный бонус – каждое из них является бесплатным.
- Автодозвон. Эта программа чуть более функциональна, однако содержит встроенную рекламу и использует приемы для стимулирования покупки. «Про» версия без назойливых объявлений стоит 99 рублей. Если в телефоне установлено несколько СИМ-карт, работает с той, которая закреплена в основном слоте. Есть нюанс: при попадании на режим «занято», программа не сбрасывает звонок сразу, а ждет отключение звонка оператором.
- Автодозвон. Еще один аналог от других разработчиков. Имеет дополнительные настройки в части набора нескольких номеров, прикрепленных к одному контакту. Также здесь можно регулировать количество вызовов, а также отрезок времени между повторными наборами.
- Auto Dialer Expert. Этот софт в целом повторяет возможности аналогов. В отличие от других вариантов, эта программа имеет относительно хорошие отзывы. В приложение встроена возможность покупки платного контента по цене от 69 до 159 рублей. Объем памяти, который нужен для установки дистрибутива – всего 3,1 мб.
На заметку! В общем виде при использовании приложений вы сможете задать общую продолжительность звонка, интервал между повторными наборами, указать один или несколько номеров. В расширенных настройках также есть опции по активации громкой связи и запись телефонного разговора по умолчанию.
Автодозвон помогает экономить время, если, например, необходимо дозвониться на горячую линию. Программа автоматически отключает вызов и звонит абоненту повторно. Как поставить автодозвон на Андроиде?
Автодозвон – это системная функция на смартфонах некоторых производителей. Поэтому, если вы используете телефоны от Samsung, Huawei или Xiaomi, автодозвон можно включить в системных настройках. Если функция отсутствует в вашем телефоне, можно скачать стороннее приложение из Google Play.
Включение системной функции
Шаг 1. Чтобы включить автодозвон на Android, откройте системные настройки.
Шаг 2. Выберите раздел «Приложения».
Шаг 3. Перейдите в «Системные приложения».
Шаг 4. Откройте настройки системного приложения «Телефон».
Шаг 5. Запустите «Расширенные настройки».
Шаг 6. В подразделе «Набор номера» найдите пункт «Автодозвон». Переведите переключатель в положение Включено.
Обратите внимание! Эта функция доступна не на всех прошивках Android.
Шаг 7. Если в вашей прошивке реализован поиск по настройкам, можно воспользоваться им. Откройте настройки Android и введите в поиске «Автодозвон». Затем нажмите по соответствующему пункту в результатах поиска.
Обратите внимание! Автодозвон будет работать постоянно. Отключайте эту функцию, если она больше не нужна.
Использование стороннего приложения
В Google Play можно найти множество программ, которые добавляют на Android функцию автодозвона. Рассмотрим, как это можно сделать на примере приложения «Автодозвон»:
Шаг 1. Найдите нужную программу и нажмите кнопку «Установить».
Шаг 2. Дождитесь окончания инсталляции и выберите «Открыть».
Шаг 3. Представьте программе необходимые разрешения. Для этого, коснитесь кнопки «Разрешить».
Шаг 4. Установите число повторных вызовов, которые будут производиться если человек не берет трубку. Также отрегулируйте интервал между звонками.
Шаг 5. Введите номер телефона и нажмите кнопку «Начать», чтобы сделать автодозвон.
Шаг 6. Вызов будет осуществляться через указанный промежуток времени. Если необходимо осуществить вызов раньше, нажмите зелёную кнопку «Позвонить».
Читайте также: