Как сделать тикет систему

Добавил пользователь Skiper
Обновлено: 30.08.2024

Имея в своем распоряжении лучшие программы для управления тикетами, вы можете наиболее эффективно помочь своим сбитым с толку или любопытным клиентам. С помощью этой услуги вы можете создавать заявки в службу поддержки, ответы на наиболее часто возникающие вопросы и т.д. Они также помогают направлять клиентов к члену группы поддержки, квалифицированному для решения конкретной проблемы.

Топ 8 программ для управления тикетами

- Лучше всего подходит для функций CRM - Облачный сайт - Эффективная обработка запросов - Гибкое управление тикетами - Лучше всего подходит для поддержки по электронной почте - Для управления IT-услугами - Лучше всего для сотрудничества - Функция приоритезации тикетов

При составлении этого списка мы учли несколько наиболее важных критериев: цены, интерфейс и дизайн, функции автоматического создания и сортировки, а также интеграция с другими платформами. Следующие восемь записей отлично подходят для этих целей.

1. HubSpot - наш выбор

Простая и удобная фильтрация
Предлагает бесплатный пожизненный режим
Поддерживает автоматизацию и маршрутизацию тикетов
Позволяет проводить опросы

Не найдено

Вердикт: Это лучший софт для управления тикетами с точки зрения функциональности и стабильности. Он предлагает невероятную гибкость в организации ведения тикетов клиентам. Автоматизированные функции помогают быстро обрабатывать запросы и сокращать рабочую нагрузку.

Он полон таких удобных функций, как доска объявлений, групповой почтовый ящик, сниппеты, все они хорошо реализованы. Вы также можете опрашивать своих клиентов о чем угодно и еще более эффективно удовлетворять их потребности.

Вы можете объединить CRM и службу поддержки для лучшего сотрудничества между ними. Существует также инструмент для определения приоритетов, позволяющий быстро решать самые срочные проблемы.

2. HappyFox

Создан портал самообслуживания
Может обрабатывать массовые действия
Имеет 35 вариантов языка
Функция эскалации тикетов
Функции с голосом, электронной почтой и чатом

Трудно сообщить о проблемах

Вердикт: Эта эффективная веб-система ведения тикетов предлагает невероятные возможности управления. Это очень удобно для малого бизнеса. Встроенная автоматизация упрощает управление для вас и ваших клиентов.

Кроме того, вы можете отслеживать эффективность своих агентов с помощью настраиваемых отчетов. Какие бы данные о клиентах вы ни собирали, их легко распространить по всем отделам с помощью одной из интеграций. Если вам нужна дополнительная координация в этом отношении, рассмотрите возможность включения эффективной программы управления проектами.

3. LiveAgent

Впечатляюще удобный
Многочисленные эффективные интеграции
Омниканальность
Совместное хранение
Надежные ассистенты

Не может интегрироваться с WhatsApp

Вердикт: Вы, наверное, слышали о LiveAgent потому что его небольшой виджет поддержки чата легкий и гибкий, поэтому многие веб-сайты включают его. Они также отлично поддерживают своих клиентов, а круглосуточная команда готова ответить на любые вопросы.

Приложив много усилий для разработки интуитивно понятной и легко интегрируемой программы, они быстро заняли место среди самых популярных систем ведения тикетов. Они разработали более 200 расширенных функций и обеспечили интеграцию с 40 сторонними платформами, потенциально покрывая все ваши потребности.

Кроме того, они внимательно относились к своим клиентам и создали ряд пакетов цен, которые соответствовали бюджетам компаний разного масштаба.

4. Zendesk

Высокоэффективные виджеты
Предварительно скомпилированные фразы ответа
Интуитивно понятный и простой в использовании
Режимы просмотра рабочих данных

Загадочный интерфейс

Если вы объедините это с лучшей программы e-mail маркетинга, все ваши коммуникационные потребности будут покрыты.

5. Jitbit

Вердикт: Это одна из лучших систем управления тикетами, в которой разумные цены сочетаются с хорошим набором функций. Многие пользователи хвалят возможность выбора SaaS или локального режима работы.

У него очень удобная панель управления, которая упорядочивает все ваши текущие вопросы по тикетам таким образом, чтобы с ними было легче справляться. Вы можете просмотреть нерешенные проблемы, отфильтровав их одним щелчком мыши.

Однако многие говорят, что это самая лучшая функция - это электронная почта поддержки. Также полезно использовать телефонные приложения для решения проблем ваших клиентов на ходу.

6. SolarWinds Service Desk

Бесчисленные ресурсы клиентов
Многоотраслевой доступ
Упрощенная настройка и навигация
Облачный сайт
Адаптируемые формы самообслуживания

Единая модель лицензирования
Отсутствие инвентарного списка

Вердикт: Если вы ищете программное обеспечение для IT-тикетов, это наиболее подходящий вариант. Он наполнен достойными похвалы расширенными функциями, такими как интеллектуальная ведения тикетов, управление активами и автоматизация рабочих процессов.

Вы также можете провести фактическую аналитику производительности, чтобы убедиться, что ваша компания и служба поддержки работают эффективно. Есть способы отслеживать удовлетворенность клиентов, среднее время ответа и аналогичную статистику.

Однако, поскольку это вариант, ориентированный на ИТ, если у вас есть люди, занимающиеся другими сферами деятельности, все они будут работать под одним типом лицензии. Если ваша компания имеет дело с конфиденциальной информацией, защитите ее, получив программное обеспечение для резервного копирования внешнего жесткого диска.

7. FreshDesk

Регулируемый статус тикетов
Автоматизация ведения тикетов
Шаблонные ответы для конкретного вопроса

Отчеты сложно составлять
Плохо интегрирован

Вердикт: Это хорошая система продажи программного обеспечения для совместной работы. Он предлагает общий почтовый ящик, чтобы разные участники могли манипулировать тикетами для большей эффективности. Автоматизация в этой системе великолепна, и любые рутинные задачи решаются точно и эффективно.

Любой входящий запрос, будь то голосовой или написанный через почту или социальные сети, анализируется, преобразуется в тикет и отправляется соответствующему помощнику. Этот вариант очень универсален и может быть внедрен в бизнес любого масштаба.

Вам предоставляются готовые тикеты и отчеты. Однако, если вы планируете сделать некоторые персонализированные записи, сначала их будет сложно создать.

8. Zoho Desk

Впечатляющие интегрирования
Поддержка iOS и Android
Интуитивное управление

Интеграция с электронной почтой
Запутанный процесс отчетности

Вердикт: Можно назвать ее лучшей программой управления тикетами для неопытных пользователей. Он предоставляет вам отличного помощника AI, который может использовать инструменты в определенных контекстах и упростить задачи для вашей команды.

Он может выделить и удержать на плаву те проблемы, которые имеют большее значение или срочность, чтобы гарантировать, что они решаются достаточно быстро для удовлетворения клиента. Сервис также собирает метрики и предоставляет поддержку пользователям, которые обслуживаются самостоятельно.

Отчеты и интеграция с электронной почтой здесь не очень хороши, но, по крайней мере, вы можете использовать приложение для телефона, чтобы упростить рабочий процесс.

Тикетные системы выбирают не ради красивой иконки письма, а для решения вполне конкретных задач:

- Создания тикетов из обращений клиентов, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки.

- Автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в случае необходимости.

- Постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов.

- Сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.

- Создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа на свой вопрос.

Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным, поэтому в сегодняшней статье мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от отечественных и зарубежных разработчиков.

Зарубежные тикетные системы

OTRS

Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под специфические задачи.

Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – его можно назвать менее интуитивным, но удобным после должного изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).

OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.

- Базовая версия полностью бесплатна.

- Наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента.

- Крайне широкие возможности по настройке и доработке системы.

- Система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL.

- Подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.

- Плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков.

- Интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.

osTicket

Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).

Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с заявками.

Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.

- Наличие бесплатной версии.

- Установка на Windows, Mac OS X и Linux.

- Гибкая настройка практических всех основных функций.

- Международный статус продукта – поддерживается множество языков.

- Клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания тикета.

- Тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать.

- Клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.

Request Tracker

Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей – первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система во многом схожа с OTRS.

- Кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux.

- Широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу.

- Возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite.

- Интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами.

- Серьезная и исчерпывающая документация.

- Необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста.

- Требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.

Zendesk

Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов.

Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые тикеты.

Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с тикетами в масштабах больших корпораций.

- Удобный интуитивный интерфейс.

- Широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами.

- Возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты.

- IP-телефония, готовая система колл-центра.

- Эффективная настраиваемая автоматизация.

- Кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.

- Наличие демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.

- Отсутствие бесплатных версий и тарифов.

Kayako

Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.

Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.

Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.

- Наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с тикетами.

- Создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language.

- Активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.

- Сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке тикетов.

- Необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-приложения для сотрудников.

- Высокая стоимость – от $20 долларов за сотрудника в месяц.

Отечественные тикетные системы

vsDesk

Простая и относительно молодая тикетная система от российских разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.

- Возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов.

- Отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников.

- Лаконичный интуитивный интерфейс.

- Удобный процесс работы с тикетами.

- Возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.

- В процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые достаточно быстро исправляются разработчиками).

IntraService

IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через веб-интерфейс.

Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и списки, хорошо продуман и удобен в работе.

Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000 руб в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные сервера компании.

- Три типа демо-версий, предоставляемых по запросу.

- Высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов.

- Гибкая настройка ролей и прав.

- Интеграция с AD.

- Мобильные приложения для iOS и Android.

- Ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы.

- Доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.

Omnidesk

Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу.

Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).

- Интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками.

- Широкие возможности по тонкой настройке сервиса.

- Многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей.

- Удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов.

- Много функций за небольшую плату.

- Отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.

Okdesk

В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях. Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей итд.

Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.

- Готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;

- Богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;

- Удобная работа со списком заявок;

- API и настраиваемые правила для
автоматизации;

- Интеграция с более чем 20 АТС.

- Мобильное приложение для Android и iOS.

- Спорный принцип фильтрации тикетов.

- Настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.

Usedesk

Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 руб за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 руб за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.

- Структурированный и понятный интерфейс.

- Продвинутые инструменты аналитики.

- Возможность интеграции со сторонними системами.

- Отсутствие мобильного приложения.

Выводы

Выбор определенной тикетной системы целиком зависит от специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера оказываемых услуг. Тикетные системы, представленные на современном рынке, активно развиваются и способны удовлетворить запросы любой компании.

Работаете в индустрии колл-центров и хотите быть в курсе самых последних трендов? Получить эксклюзивную информацию из первых рук вы сможете на одном из предстоящих тематических мероприятий.

На сегодняшний день во многих компаниях принято использовать электронную почту для регистрации заявок пользователей. Такая тенденция обусловлена рядом существенный преимуществ данного способа:

Почта почти всегда у всех открыта, тех поддержка видит обращение и может быстро отреагировать;

Пользователю не надо никуда идти или дозваниваться до специалиста.

В то же время, регистрация заявок по электронной почте может затруднять работу ИТ-отдела, так как, наравне с преимуществами, такой способ имеет и достаточно серьезные минусы:

При большом потоке обращений, письмо может затеряться;

Техподдержка может выполнить обращение без участия пользователя и не сообщить ему о том, что все проблемы решены — пользователь может быть уверен, что его проблема до сих пор не решена, что вряд ли будет способствовать плодотворной работе;

Руководителю ИТ будет крайне затруднительно проконтролировать работу ИТ-подразделения, ведь придется потратить уйму рабочего времени, чтобы найти историю по запросу.

Все это побудило ИТ-подразделения к поиску альтернативных способов регистрации обращений. Сейчас многие компании используют Тикет-систему для тех поддержки. Тикет-система существенно развила способность ИТ-подразделения оказывать техподдержку своевременно и качественно.

Cистема тикетов для техподдержки

Одним из главных достоинств тикет-системы является систематизация запросов. То есть, с помощью тикет-системы:

Техподдержка может отделить одно обращение от другого. Раньше в одной переписке могла идти речь о многих запросах или несколько писем могли относится к одному запросу, поэтому восстановить историю обращения было, как минимум, сложно.

Специалисты техподдержки и пользователи могут увидеть историю по каждому обращению: как переписку, так и объективные данные – когда поступило, когда было выполнено, когда был изменен статус и т.д.

Тикет-система оказывает значительное влияние на совершенствование возможностей ИТ-подразделения. По итогам ее внедрения ИТ-отдел получает возможность оценивать свою работу на основании объективных данных, а именно: нагрузку – сколько запросов поступило, оперативность оказания помощи — насколько быстро приступили к решению вопроса, качество — сколько запросов было выполнено и в какой срок и т.д.

Однако, несмотря на то, что тикет-система помогает ИТ-подразделению совершенствовать свои способности в части поддержки пользователей, уровня этих способностей, чтобы конкурировать с профессиональными ИТ-подразделениями, будет по прежнему недостаточно. Систематизация потока поступающих заявок — это всего лишь начальный этап на пути становления зрелой команды, хоть он и является обязательным.

Стоит отметить, что тикет-система, также как и электронная почта, не является совершенным способом регистрации обращений. Одна из самых больших проблем тикет систем — это отсутствие ориентации на ИТ-сервисы (ИТ-услуги). Дело в том, что после систематизации потока заявок, ИТ-подразделение понимает, что в зависимости от контекста, заявки могут сильно отличаться друг от друга, а некоторые из них могут затрагивать не только техническую поддержку, но и другие ИТ-подразделения. Поэтому многие пытаются найти обходной путь, например добавить возможность учета ИТ-сервисов в тикет-системах. Однако, это все равно не приводит компанию к внедрению сервисного подхода, потому что оно возможно только с использованием систем класса Service Desk, но об этом мы расскажем уже в другой статье.

2021. Юздеск добавил интеграцию с Rocketdata

В мае Юздеск добавил новую интеграцию с сервисом Rocketdata. Партнеры из Rocketdata помогают компаниям по всему миру обеспечивать интернет-пользователей актуальной и полной информацией о себе, а также оперативно работать с отзывами, непрерывно улучшая свой сервис. Пользователи Юздеска могут отвечать на все упоминания о своей компании на картах, в отзовиках и справочниках с помощью Rocketdata, которая собирает упоминания о вашей компании в 30 сервисах. После добавления интеграции все отзывы попадают в Юздеск и превращаются в тикеты. Сотрудники сразу увидят новый отзыв и смогут ответить на него прямо из Юздеска, не прыгая между площадками.

2020. Юздеск обновил браузерные уведомления

2019. Обновленные тикеты и интеграция с Одноклассниками в Usedesk

2019. В в Юздеске появились условные поля

Дополнительные поля в тикете вы обычно используете как параметры, которые нужно учитывать в статистике и с помощью которых определять, что делать с запросом, кто и как будет его обрабатывать. Но когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. В итоге нам нужна "чистая" карточка запроса и возможность при определенных обстоятельствах акцентировать внимание агента на важных полях. Поэтому разработчики решили добавить дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете.

2019. SupportDesk - PHP скрипт для системы тикетов

2019. Юздеск добавил новые функции чата и кастомизировал страницы CSI

Раньше в Юздеске для ответа на чат нужно было переходить к странице чата, теперь кнопка "Ответить" в тикете работает и для чатов. Разработчики добавили в настройки канала чата новый пункт "Заменить имя оператора на". По умолчанию данное поле пустое и система всегда в виджет выводит имя агента из системы. Но иногда необходимо не показывать смену линии техподдержки при работе с клиентом и общение должно происходить при этом от лица одного человека. В таком случае необходимо заполнить поле "Заменить имя оператора на", значение которого будет выводиться в виджете вместо имени агента.И еще одна удобная функция: в правилах добавили действие "Назначить на следующего по очереди агента". Теперь вы можете сделать так, чтобы все запросы распределялись поровну между агентами. В таком виде если агент быстрее остальных работает с запросами на него не будет больше нагрузки.

2019. Видео: Индивидуальные поля пользователей в HelpDeskEddy

Ранее в системе HelpDeskEddy можно было добавлять индивидуальные поля разных типов только для карточки обращения клиента. Это позволяло строить гибкую отчётность и выявлять слабые места в работе службы поддержки и всей компании – вопросы по которым чаще всего обращаются клиенты. Разработчики HelpDeskEddy пошли дальше, теперь в карточке клиента можно так же, добавлять собственные индивидуальные поля различных типов (текстовое поле, выпадающий список, чекбокс и т.п.). Данная опция позволит автоматизировать поддержку клиентов, особенно в сервисных службах, когда клиенты фиксированы. Например можно добавить статус клиенту и в зависимости от него выставлять СЛА или отмечать проблемных клиентов и при их обращении – оператору давать подсказку.

2018. Автоматическое распределение и назначение тикетов в Usedesk

В большом потоке заявок легко потерять неназначенные тикеты, сложно рассчитать нагрузку, невозможно уследить за всем. Теперь пользователям Usedesk не придется об этом переживать. Юздеск сам выберет самого незагруженного агента и назначит на него обращение клиента, а все, что для этого нужно — настроить простое правило с новым типом действия. Система ориентируется на количество уже назначенных на агента обращений и выбирает из списка агента, на котором тикетов меньше всего. Если загруженность одинакова, Юздеск назначит обращение на любого из агентов. Правило может назначать тикеты, выбирая агентов из группы или из заданного списка конкретных агентов.

2018. Юздеск упростил работу с тикетами

2018. Freshdesk интегрировали с Cloud Storage

Новая интеграция Freshdesk с Cloud Storage позволяет вставлять ссылки прямо в заявки (тикеты) на любые файлы, хранящиеся в одном из более чем 20, поддерживаемых облачных сервисов. Больше никакой мороки с прикреплением файлов. Кроме того, благодаря этой интеграции теперь нет никаких ограничений по размеру или типу файла, так как файлы хранятся не на серверах Freshservice, а в облачных хранилищах. Интеграция поддерживает работу со следующими облачными сервисами: Dropbox, Box, Google Drive, OneDrive, Citrix Sharefile, SugarSync, Egnyte, Evernote, SharePoint Online, OneDrive for Business, CMIS, Alfresco, Alfresco Cloud, Salesforce Files, HubSpot Files, SMB, Jive, WebDAV, Adobe CQ5, FTP, Amazon S3, Azure Blob Storage. В ближайшем будущем планируется расширить список, поддерживаемых облачных сервисов.

2018. В UseDesk новая система пересылки и связанные тикеты

2017. В WireCRM появилась возможность учета тикетов

В онлайн системе учета клиентов WireCRM появился новый функционал Тикеты, с помощью которого вы сможете управлять процессом разработки ПО, вести журнал пожеланий, задач, обнаруженных багов. Новый функционал позволяет планировать многоуровневые задачи разработки по сотрудникам, задавать дедлайны, статусы, а также видеть загруженность ваших сотрудников.

2015. TeamDesk - простая и удобная система тикетов для службы поддержки

Новый сервис Teamdesk позволяет легко и просто организовать обработку обращений клиентов: распределять обращения между сотрудниками службы поддержки (в т.ч. автоматически), организовать совместную работу над тикетами (в комментариях), менять статусы тикетов, добавлять метки, использовать макросы для автоматизации работы, отслеживать показатели работы сотрудников. Сервис включает в себя базу знаний, которая позволит снизить количество обращений (за счет самообслуживания). Основной экран сервиса - Ящики - напоминает почту, так что сотрудникам будет привычно в нем работать. До конца 2015 весь функционал сервиса полностью бесплатен. Далее будет доступен бесплатный тариф на 3 оператора и платные тарифы от 490 руб. в мес. за оператора.

2014. В HelpDeskEddy появились шаблонные ответы и оповещения

2014. Zoho Support научился измерять уровень удовлетворенности клиентов

В SaaS сервисе для автоматизации поддержки клиентов Zoho Support появилась новая фича, которая поможет оценить уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников службы поддержки. Теперь, после закрытия тикета клиенту на имейл отправляет ссылка на страничку обратной связи, где он может нажать одну из кнопок: "Было круто!" или "Полный отстой!". На основании этих отзывов сервис формирует отчеты (по клиенту, по тикету, по сотруднику, по отделу поддержки в целом). Обратную связь можно собирать не только по закрытии тикета, но и в ходе работы - например, по каждому ответу сотрудника саппорта.

2008. IBN Help Desk – веб-система тикетов с русским интерфейсом

2008. Microsoft снова отложила выпуск "помощника сисадмина"

Представители Microsoft сообщили об очередном переносе сроков выпуска диспетчера поддержки разрешения проблем Service Manager (ранее - Service Desk), который планируется включить в состав линейки административных продуктов Microsoft System Center. По новому плану, инструментарий выйдет только в первой половине 2010 года, хотя он был анонсирован еще в 2006-м и первоначально готовился к выпуску в 2007-м, а позднее - в нынешнем году. Service Manager помогает системному администратору обрабатывать пользовательские заявки на устранение проблем и принимать меры по сервисным запросам, автоматически инициируемым другими средствами системного управления, а также помогает в аудите исполнения правил пользования ИТ-системами. В Service Manager присутствует механизм потоков работ и справочник по библиотеке ITIL. Ключевым компонентом диспетчера также является база конфигурационного управления, которая будет хранить данные из Microsoft System Center Configuration Manager и Operations Manager. Именно из-за обнаруженных в ней проблем с производительностью выпуск Service Manager снова оказался отложен.

Читайте также: