Как сделать так чтобы клиент принял решение

Добавил пользователь Валентин П.
Обновлено: 09.09.2024

Вывод: чтобы клиенты вам доверяли, нужно приспосабливаться к этим изменениям.

На что клиент сегодня обращает внимание, что ему ценно в бренде?

1. Экспертиза: вы делаете лучший продукт в своем сегменте

2. Репутация: вам можно доверять, вы надежный игрок на рынке и на вас можно рассчитывать.

3. Уникальность: клиент получает за свои деньги даже больше, чем он ожидал.

Как привлечь внимание клиента к бренду?

1. Продукт с фокусом на ожидания и потребности клиентаНе только цена, но и ценность того, что вы дарите клиенту. Сегодня новое платье, пара обуви или дизайнерская бижутерия сами по себе не имеют весомой ценности. Нужно подумать о том, как клиент к вам добирается, в какую атмосферу он попадает, соприкасаясь с вашим продуктом. Возможно вы косвенно приобщаете клиента к эко-френдли тренду, используя переработанные материалы в коллекциях, и часть средств жертвуете на защиту окружающей среды. Или вы поддерживаете малообеспеченных людей, жертвуя им средства или даря одежду. Клиент будет доволен, что принимает участие в таком социально важном деле.

2. Удобство для клиента. Сегодня существует несколько каналов покупки и потребления продукта: офлайн и онлайн. Соответственно, вы должны мониторить путь клиента, его жизненный цикл, чтобы понимать где и как ему удобно встретиться с вашим продуктом.

3. Коммуникация. Необходимо строить диалог дизайнера с аудиторией. Давайте возможность прикоснуться к бренду не только через продукт, но и через социальную активность бренда или дизайнера, а также через различные высказывания относительно каких-то остро социальных моментов. Клиенту важно понимать, на каких точках вы с ним пересекаетесь, можете ли вы с ним дружить. Будьте крайне аккуратны при этом: фальшь и непорядочность клиент почувствует всегда.

Как правильное общение с клиентом помогает увеличить продажи?

Вы клиентоориентированная компания и у вас есть, что рассказать о бренде. Наследие, история создания. У вас есть команда и дизайнер. Компоненты бренда пересекаются с интересами и жизнью клиента. Учите консультантов общаться на языке бренда.

Что включает в себя бренд, структура:

Название и логотип:

Тренд в логотипах: упрощение. Тонкие, витиеватые линии уходят из начертания. Логотип становится сбитым, плотным, однотонным. Четко читается название марки, в основе которого имя дизайнера либо какое-то другое слово.

История и наследие:

Интересный момент, к которому хочет прикоснуться клиент для того чтобы проникнуться большим доверием. Что послужило вдохновением к созданию бренда?

Например, обувной бренд J.Fitzpatrick. Аутентичные мужские ботинки Викторианской эпохи, которые дизайнер переосмыслил, создав современную модель, ставшую знаковой для бренда.

Главные вопросы: для какой аудитории этот продукт и на какие ценности он работает? Почему продукт будут покупать? Чем точнее ответ на эти вопросы, тем больше шансов на успех проекта.

Дизайнер и команда

Ключевые люди, представляющие бренд и отвечающие за качество.

Здесь важную роль играют профессионализм и сила имиджа. Например, Александр Рогов, не дизайнер по образованию, но сейчас создает достаточно успешные коллекции, так как понимает бизнес-процессы и умеет ставить задачи технологам — успешный креативный директор

Коды и ДНК бренда

Коды и ДНК — это характеристики материального толка, которые присутствуют (должны) в каждом бренде. Создаются, чтобы показать отличие бренда от остальных, особенно когда вы не видите логотипа.

Знаковый цвет, принт (Hermes, Burberry), цифры (Margiela), техника исполнения (плетение Bottega Veneta)

Характеристики, особенности продукта, ноу-хау. Почему клиент выбирает именно этот продукт и покупает его именно у вас, а не у конкурентов?

Важно: материал, сырье, техника обработки. Уникальность и аутентичность продукта могут показать качественные видео с производства.

Продукт и коллекции

Какой продукт лучше всего характеризует ваш бренд? Правильнее всего начинать с одной линии: чем больше разнонаправленного продукта вы развиваете, тем сложнее отслеживать качество. Клиенты инвестируют либо в качество продукта и экспертизу, либо в эстетику и дизайн.

Коллаборации и партнерства

Друзья и амбассадоры бренда

Развитие и позиционирование бренда.

Как будет развиваться бренд? Независимый или возможно слияние с крупной компанией. Во втором случае больше ресурсов, но меньше свободы в творчестве.

Как и где представлен бренд, в каких форматах? Онлайн, оффлайн, монобренд, мультибренд. Бутик, поп-ап стор, шоурум.

Тренды позиционирования. Производственные процессы должны быть максимально прозрачными: многие клиенты интересуются этикой рабочего места, политикой найма.

Необходимо следить за теми, кто работает в одной плоскости с вами, знать их модели, фишки и особенности.

Продавец-консультант, прекрасно работающий с брендом, амбассадор. Ориентируется в бренде. Максимально долгая коммуникация с клиентом.

Читать 6 мин

Вы уже заметили, что мы начали публикацию серии статей, в которых рассказываем о семи шагах к созданию системы в онлайн-проекте астролога, которая позволит выстроить очередь из клиентов и достойно зарабатывать. Пятый шаг - как довести до покупки и закрыть сделку.

Ранее мы уже поговорили о шагах с 1 по 4 на пути астролога к востребованности, которые будут стабильно приводить к появлению заявок, но как сделать так, чтобы сделка не оборвалась, человек купил продукт или услугу и, в идеале, заплатил предоплату? Давайте разберемся.

Почему люди не покупают?

Покупка - это всегда стресс. Человеку сложно тратить деньги, которые он заработал трудом. И если есть сомнения, то он воспримет это как знак не покупать. Любой негативный момент или мысль - это знак против. Значит, к моменту закрытия на покупку нужно развеять все сомнения, убрать возражения и снизить стресс до минимума.

Как правило, потребность в дожиме до покупки возникает тогда, когда допускаются ошибки на первых шагах продажи: прояснение потребности, презентация эксперта/продукта/услуги, озвучивание цены. Нужно минимизировать стресс клиента, проявить заботу и довести за руку до финальной точки оплаты.

Одна из ошибок - продавать нецелевому человеку, у которого еще не сформировалась потребность. Здесь важно понимать, на какой из ступеней лестницы Бена Ханта находится потенциальный клиент.

Целевой клиент - это человек, который понял свою проблему, осознал необходимость ее решения, выбрал астрологию как способ добиться этого и принял решение о покупке услуги или продукта. То есть купит в любом случае. Теперь его важно довести до покупки и сделать так, чтобы купил именно у вас.

Способы довести до покупки

Если астролог строит коммуникацию на основе хитрости, обмана и манипулятивных техник, то даже если человек в итоге купит, то останется недоволен. А это ведет к одноразовым отношениям с аудиторией, теряется лояльность. Клиент не захочет возвращаться к такому эксперту за другими продуктами или повторной услугой и не будет рекомендовать друзьям и окружению.

Ключевое при дожиме до покупки - не “впарить” любой ценой, а сделать так, чтобы человек сам осознал, что ему нужно купить. Вот когда можно использовать методики подведения к покупке.

Клиент целевой, со сформировавшейся реальной потребностью в услуге/продукте.

Подведение к покупке происходит в конце беседы с человеком.

Среди методов довести до покупки можно использовать следующие:

использовать активное слушание, задавать дополнительные вопросы;

искренне пытаться понять человека, демонстрировать эмпатию и формировать доверие;

обязательно знать психологию продаж и понимать, как принимается решение о покупке;

использовать обратную связь и в конце разговора больше вовлекать человека в разговор, больше слушать, стараться понять ход его мыслей и направлять в нужную сторону наводящими вопросами.

Посмотрите, как астролог Тамара Круглова при проработке своей презентации вместе с нашим партнером Алишером Отабаевым сделала грамотное подведение к покупке.

Во-первых ее презентация стала длиннее против начальной, которой по сути не было. Из презентации аудитория сразу понимает, что получит, если купит услугу у Тамары. Это уже снимает множество сомнений и возражений.

Во-вторых, человек понимает, что его ждет в процессе работы с Тамарой, сколько времени потребуется, как все будет происходить. Это снижает стресс от общения.

В-третьих, самое главное, когда в конце презентации Тамара спрашивает: “Когда вы хотите записаться?” - этот вопрос помогает принять решение, которое подсознательно на самом деле уже принято.

Если человек уже обратился к эксперту и начал взаимодействие, то значит уже хочет получить услугу, осталось только назначить дату. Не надо спрашивать ГОТОВ/ХОЧЕТ ли он покупать, нужно узнать КОГДА он хочет это сделать - прямо сейчас или ему нужно накопить, освободить время и так далее. Но вопрос должен звучать: “Когда?”

Закончить презентацию простым озвучиванием цены и вопрошающим взглядом, замолчав, чтобы услышать ответ - это значит ввергнуть клиента в стресс и усилить его негативное восприятие. Появится чувство, как будто его бросили, оставили одного разбираться с этими цифрами, думать о дальнейших шагах и задавать дополнительные вопросы. Конечно, он не будет этого делать и просто уйдет.

Тему подведения к покупке мы подробно разбираем в 5 модуле нашего курса “7 шагов с нуля до востребованного астролога”. Если вы хотите научиться рассказывать о своем продукте так, чтобы люди сами хотели купить, хотите освоить метод "продажи без продаж" и в итоге создать себе стабильный поток клиентов, то скорее занимайте свое место.

На курсе мы разберем:

как писать тексты идеально для каждого клиента;

как писать заготовленные тексты, которые дают конверсию в оплату 100%;

как отработать все возражения;

как формулировать правильные вопросы;

как снизить стресс клиента, повысить его лояльность и желание рекомендовать вас друзьям.

Наш курс полностью практический! Мы детально будем разбирать и докручивать каждый элемент, чтобы вы могли внедрить его в свой проект, и это принесло еще больше результатов в виде клиентов или денег.

Всегда соблюдайте три простых правила дожима до покупки: честность, последовательность, открытость. Кажется, что завершить беседу и закрыть сделку - легко и просто. Но всегда помните о том, что клиент ждет от эксперта помощи, призыва и подсказки, что делать дальше. Чтобы довести до покупки выбирайте правильные слова и фразы, помогайте клиенту принять решение верными вопросами и утверждениями.

А если такой клиент не один? Уже готовы лить слезы над годовым отчетом о продажах?

Вспомните, сколько сделок у вас закончились ничем — просто потому что клиенту необходимо было гораздо больше времени для принятия решения. А вы о нем забыли или не захотели дальше тратить на него силы.

В этой статье вы узнаете, как организовать работу отдела продаж, чтобы задумчивые клиенты не были забыты. А ваши усилия оказались соразмерными предполагаемой выгоде.

ответ на заявку,
первичная консультация,
уточнение деталей,
отправка технико-коммерческого предложения,
дополнительная консультация, если требуется,
продажа или отказ от покупки.

Каждой категории присваивается коэффициент важности — чтобы понимать, какие клиенты не стоят затрат времени и средств. Они пригодятся позже, для расчета максимального количества напоминаний о себе.

Какие параметры надо определить?

1. Сколько раз вы будете напоминать о себе

Неважные = 0 х 6 = 0.
Интересные = 0,5 х 6 = 3.
Важные = 1 х 6 = 6.
Очень важные = 1,5 х 6 = 9.

2. Как часто вы будете напоминать о себе

Клиенту надо дать время подумать. Но не так много, чтобы он забыл про ваше предложение. Этот показатель математически рассчитать не получится. Поможет только практика.

3. Как вы будете напоминать о себе

Надо распределить общее количество напоминаний по видам контактов. Звонки, письма, почтовые голуби — какой канал предпочитает клиент? Откройте карточку клиента в CRM и выясните это.

Если для принятия решения важны технические параметры, надо постараться, чтобы они всегда были перед глазами клиента. Значит, отправляйте сначала письмо и только потом звоните.

Если решение принимается скорее эмоционально, лучше подойдет звонок. При разговоре вы передаете не только суть предложения, но и свои эмоции. К тому же сразу понятно, есть ли отклик у клиента.

Все полученные значения заносим в таблицу.

открыта (нужны действия),
закрыта продажей,
закрыта отказом.

После совершения этого действия сделка либо закрыта продажей/отказом, либо идет переход к следующему действию. И так, пока не доходим до последнего действия из списка. После этого сделка должна быть так или иначе закрыта.

Обращайте внимание, на каких этапах сделки чаще всего клиенты покупают или отказываются от покупки. Анализируйте их поведение, чтобы корректировать схемы продаж. Например, если при изучении статусов сделки выяснится, что больше всего сделок на сумму более 2 000 000 заключено после личной встречи, нужно протестировать вариант продажи, где личная встреча будет в начале схемы работы.

Подготовьте заранее скрипты работы с каждым типом клиентов. Составьте шаблоны писем, предложений. Разработайте свой классификатор и схемы работы, чтобы сотрудники выбирали из ограниченного списка действий. Контролируйте, как они отмечают этапы продажи. Менеджерам должно быть легко вести отчетность, иначе они просто не будут это делать. А информация, которая попадает к вам, будет недостоверной.

Постоянно собирайте и анализируйте данные по разным сделкам, уточняйте правила ведения продаж.

А как вы контролируете клиентов, ушедших подумать? Или считаете это пустой тратой времени и ресурсов? Пишите в комментариях.

Человек начинает принимать решения с первых дней жизни. От простых – о том, что надеть, до сложных – выбора университета, места работы или человека, с которым жить.

Все решения должны приниматься осознанно, с минимальным воздействием на эмоции и других людей. И этому можно научиться.

Как принять решение по квадрату Декарта, используя 4 вопроса?

Квадрат Декарта – простая, но сверхэффективная методика, помогающая принять трудное решение. Идея метода заключается в анализе любой проблемы с различных точек зрения.

Почему этот метод так эффективен? Когда человек находится в ситуации, которая требует принятия трудного решения, он часто застревает на первом пункте и не может оценить ситуацию полностью.

Внимание! Будьте внимательны при ответе на последний вопрос – мозг станет пытаться игнорировать двойной негатив, и ответ окажется идентичным первому. Так быть не должно.

Декартов квадрат позволяет принять сбалансированное решение осознанно, рассмотрев проблему с четырех различных точек зрения.

Как принимать ключевые решения в личной жизни?

Есть два подхода, помогающих сделать правильный выбор: логический и интуитивный. В первом случае нужно тщательно обдумать все варианты и последствия. Используя этот подход, вы сможете продумать все за и против, сделать анализ вероятных выгод и потерь потенциальных вариантов.

Опираться на логику возможно, когда в доступности вся исходная информация, можно спрогнозировать последствия. Обычно подход используют, когда вероятность рисков высока, а результаты принятия решений определимы, например, в бизнесе.

Можно применять следующую схему:

Методика американского парапсихолога Хосе Сильва относится к типично интуитивным, и, несмотря на нестандартность, действует:

Человеческая психика такова: мы даем правильные советы знакомым легко, но сами в схожей ситуации поступаем неразумно. Это связано с тем, что когда мы задумываемся о выборе другого человека, то замечаем лишь самое значимое. Но если дело доходит до себя, зацикливаемся на мелочах. Чтобы освободиться от воздействия незначительных вещей, принимая решение, нужно поразмыслить, что бы вы порекомендовали приятелю в аналогичной ситуации.

Если никак не получается сделать выбор, сделайте передышку. При возбуждении и перегрузке мозга информацией принять правильное решение затруднительно. Чтобы избежать последствий неверного выбора, сделайте перерыв, успокойтесь, еще раз подвергните анализу все за и против. В повседневной жизни не слишком много ситуаций, требующих моментального разрешения – не стоит бояться дать себе отсрочку.

Что делать, если сомневаешься: менять работу или нет?

Если работа давно не радует, и каждое утро вы ужасом представляете производственную атмосферу, в которую снова предстоит окунуться, может, наконец, пришло время уволиться? Такие сложные решения нельзя совершать необдуманно.

Советы дает Дебра Дэвенпорт, PhD – главный профессиональный консультант по карьере и президент компании DavenportFolio, проводящей тренинги для предпринимателей. Она предлагает перед тем, как принять жизненно важное решение, ответить на вопросы контрольного списка, чтобы оценить текущую ситуацию:

Я почти каждый день с нетерпением жду, чтобы идти на работу. (О)
Работодатель относится ко мне справедливо и с уважением. (О)
Я живу на выходных или в любые дни вдали от работы. (У)
Я чувствую, что меня ценят как профессионала. (О)
Мое рабочее место словно отравлено. (У)
Я могу быть самим собой на работе и не беспокоюсь, что меня станут осуждать. (О)
Я включен в информационный цикл компании. (О)
Работодатель предоставляет возможности для развития и повышения квалификации. (О)
Я не испытываю отвращения, если есть нужда поработать дополнительно. (О)
Работа стимулирует меня интеллектуально и творчески. (О)
Я чувствую, что делаю позитивный вклад в развитие общества. (О)
Мне хорошо платят. (О)
Я часто ловлю себя на том, что мечтаю о новой карьере. (У)
Я чувствую, что моя работа является естественным продолжением того, кто я есть. (О)
Я чувствую себя успешным. (О)
Я ощущаю себя пойманным в ловушку и застрявшим в нынешнем положении. (У)
Я могу рассчитывать на карьерный рост. (О)
Мне нравится трудиться в полную силу. (О)
Моя рабочая деятельность негативно сказывается на близких. (У)
У меня есть желание попробовать что-то новое и необычное. (У)

Как решиться на переезд в другое место?

Хоть мир полон волшебных мест, мы проводим большую часть своей жизни только в одном, если не считать поездок в отпуск. Но иногда все надоедает, и мы начинаем задумываться о переезде. Такой шаг кажется страшным, однако выход из зоны комфорта является лучшим способом учиться и расти.

Принятие решений о переезде – дело не простое. Сначала надо проанализировать сильные и слабые стороны выбора:

Зачем вам это надо? Сомнения означают, что не все вопросы еще решены.
Что вам нравится и не нравится в месте вашего нынешнего проживания? Чего вы страшитесь лишиться? Возьмите блокнот и укажите все за и против. Будет понятно, способны ли вы нивелировать такие проблемы.
Что вы предполагаете найти на новом месте? Переезд из одного города в аналогичный населенный пункт по сути мало что изменит. Если хочется кардинальных перемен, надо переселиться в населенный пункт с иной плотностью населения.
Что ожидает ваша семья? Оцените на перспективу финансовые возможности, наличие на новом месте доступность медобслуживания, наличие хороших детсадов, школ и вузов, возможность удовлетворения иных социальных потребностей.

Нужно учитывать, что именно близкие обычно препятствуют принятию важного решения о перемене места жительства. Поэтому к переезду надо готовиться всей семьей, тщательно обговаривая каждый тревожащий момент.

Проводите анализ не мысленно, а на бумаге. Так будет проще проработать каждый пункт. К примеру, отыскать в социальных сетях друзей по переписке, узнать цены на недвижимость, посетить сайты с предложениями о работе и прикинуть уровень зарплаты в регионе по вашей специальности. Следует также рассчитать стоимость переезда, востребованность профессии на рынке труда либо условия для развития собственного дела.

Как решиться на переезд, рассказывает психолог Наталья Толстая на видео:

Как действовать, если сложно принимать любые решения?

Самый простой способ быстро принимать решения в трудных ситуациях – откинуть страхи и шагнуть вперед.

Психологические особенности человека таковы, что страх принятия решений парализует нас. Мы боимся результата, анализируя его до такой степени, что в конечном итоге застываем в страдании.

Внимание! Ключ к выходу из этой глубокой заморозки заключается в том, чтобы взглянуть в лицо этим страхам и дать им названия.

Метод 10/10/10

Экс-редактор Harvard Business Review, а также популярный автор, телевизионный комментатор и журналист Сюзи Уэлч изобрела простой инструмент, который может помочь двигаться вперед. Метод называется 10/10/10 и описан в книге с тем же названием. Автор советует думать о выборе, который вы собираетесь сделать, в трех различных временных проекциях:

Как вы будете чувствовать себя об этом через 10 минут?
Как насчет 10 месяцев спустя?
А через 10 лет?

Этот инструмент помогает видеть вещи с новой точки зрения и гарантирует, что сожаление не станет частью жизни. Если мы можем предвидеть отрицательные последствия выбора, который принимаем сейчас, то сможем изменить путь на более удачный.

Творческая визуализация

Опишите себе, что вы видите и чувствуете. Благодаря этой технике, можно представить, чего вы хотите достичь на данном этапе, а чем можно пожертвовать при принятии решений.

Техника TED Talker

Если ничего не получается, выйти из стагнации позволит методика TED Talker, созданная Рут Чанг. Выпишите все преимущества и недостатки результата принятия и непринятия решения. Особенно хорошо она действует, если человек застрял на развилке и не может сделать выбор между двумя предложениями о браке, двумя рабочими местами либо двумя школами для детей.

Как принять трудное решение по методу Рут Чанг – на видео:

Какие книги помогут нерешительным людям?

Как научиться быстро соображать?

Как и телу, мозгу необходимы регулярные тренировки. Благодаря им формируется выносливость, укрепляются нейронные связи, создается запас интеллектуальной мощи. Этому хорошо содействуют, к примеру, изучение иностранных языков и физические нагрузки – в процессе занятий происходит насыщение крови кислородом, что способствует улучшению работы коры головного мозга. Чтение позволяет стимулировать воображение: вы визуализируете сюжетную линию книги у себя в голове.

Психологи рекомендуют анализировать все свои ошибки. Именно это впоследствии дает возможность мгновенно принимать верные решения. И это не голословный вывод, а результат исследования ученых Эксетерского университета. Они выявили особый механизм в человеческом мозге, который реагирует всего за 0,1 секунды на то, что приводило к ошибкам в прошлом.

Внимание! Не меньше, чем работа, мозгу требуется и отдых.

Журнал American Journal of Epidemiology опубликовал результаты исследования, которое показало: 55 и более рабочих часов в неделю (одиннадцатичасовой день при пятидневке) приводит к низким результатам в тестах на словарный запас и способности к рассуждению. В идеале, человек должен трудиться не более 35–40 часов в неделю. Это позволит избегать выгорания и стрессов.

- В течение рабочего дня найдите 20 минут, полежите либо посидите с закрытыми глазами вдали от любых источников раздражения, – советует организационный психолог Ричард Бест. – Не спите, просто дайте мозгу передохнуть от безостановочной обработки информации. Нейроны скажут вам спасибо.

Психологи уверены, что люди принимают неправильные решения просто потому, что путают реальные интересы и сиюминутные желания, ориентируясь на чувства и эмоции. При взвешенном подходе с использованием техник правильного выбора, можно взять систему принятия решений под контроль, и всегда идти по верному пути без сожалений.

Малинников В.

Инвестор и предприниматель. Огромный опыт в области автоматизации финансовой деятельности предприятий.