Как сделать приветствие в кафе

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 10.09.2024

Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:

Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чем надо помнить

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать клиенту?

Вы впервые у нас?
Кто посоветовал Вам наш ресторан?
Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
Вы не очень спешите?

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета ?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.

Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных законов

1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.

Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

С помощью правильных речевых форм официант может повысить средний чек и увеличить лояльность гостя

Специалист по управлению ресторанами и ресторанными сетями. Руководитель компании Welcomepro

Будьте как дома!

Спецпроект Информационной группы Ресторанные ведомости

С другой стороны стола

Правильные слова – это важнейший пункт сервиса. Официантам необходимо иметь коммуникативные ориентиры, а для этого для официантов нужно правильно составлять речевые формы.

В полностью продуманном и готовом речевом стандарте официанта есть:

1. Коммуникативные модули

Это тематические группы, наполненные конкретными речевыми фразами. Например, модуль приветствия, прощания, предложения, помощи.

2. Речевые формы — конкретные фразы в каждом модуле

3. Словари фраз

Создать таблицы с фотографиями и названиями блюд и напитков и пустыми графами, куда следует вписать красочное описание.

Поставить задачу менеджеру (предварительно обучив его) на утренних общих собраниях обсуждать возможные варианты описания групп блюд (в день не стоит работать более чем с пятью блюдами) и фиксировать их. Лучшие решения менеджер должен фиксировать в таблице и передавать управляющему.

Создать словарь на базе согласованных с управляющим описательных таблиц. Для каждого блюда должно быть подобрано не менее пяти описательных прилагательных.

Хранить словарь в ресторане — как шпаргалку и пособие для новичков — в доступном для всех месте, чтобы ребята всегда могли обратиться к нему.

Не реже одного раза в неделю на утренних собраниях проводить мини-тестирования сотрудников на знание этих описаний.

Помнить, что нет ничего ценнее, чем искренность. Как можно добиться этого от персонала, если процесс обучения не включает дегустацию блюд и напитков самими официантами? Пусть сам шеф-повар готовит, показывает, дает попробовать и описывает всем присутствующим результаты своей работы.

Это документ с основными вопросами гостей, которые они чаще всего задают в ресторане, и с четкими (не менее трех вариантов), сообразными ценностям компании ответами на каждый из них.

Для такой шпаргалки:

Соберите все вопросы, которые задают гости: попросите сотрудников их записывать в течение нескольких дней. Наверняка там будет очень много самых неожиданных вопросов, на часть из которых не сразу найдется ответ.

Обдумайте вопросы и составьте правильные ответы. Их должно быть не менее трех вариантов на каждый вопрос, и там должны быть учтены ключевые ценности и характеристики вашего заведения.

Эти шпаргалки также нужно иметь в ресторане в качестве материала для обучения новичков и подсказки для постоянных сотрудников. И обучение сотрудников основам сервиса должно быть постоянным.

Шеф-повар готовит блюда, которыми будут восхищаться гости. Он продумывает вкусовые акценты, детали украшения, аспекты подачи, анализирует тенденции и качество продуктов.

Управляющий готовит сервис, причем так же, как шеф-повар блюда, — руками, сердцем, душой.

Наслаждайтесь процессом, и гость будет доволен.

А во взаимодействии с сотрудником лучше всего работает Рабочая инструкция - некий микс теории, обязанностей, рекомендаций по их успешному выполнению, ссылки на стандарт и пр. Причем для позиций, занимаемых традиционно молодыми сотрудниками (официант, бармен, сотрудник reception, аниматор) рабочая инструкция - самая эффективная форма подобного документа.

Ниже представленная инструкция официанта кафе полного цикла (с кухней, баром и обширным меню на каждом объекте), находящихся на территории крупных семейных спортивно-развлекательных Парков.

Рабочая инструкция официанта кафе

ОБЩИЕ ПРАВИЛА

Дисциплина и ответственность – начало успешной работы.

В первый рабочий день запишите телефонный номер кафе и номер мобильного телефона менеджера. Если вы заболели (опаздываете, не можете выйти по другой уважительной причине), как можно раньше предупредите менеджера, чтобы вам смогли вовремя найти замену. Если у вас есть личные дела, которые попадают на рабочую смену, вы можете по обоюдному согласию, поменяться сменами с другим сотрудником, но обязательно сообщив об этом менеджеру.

Будьте на рабочем месте вовремя, переодетыми в униформу и имейте при себе необходимые для официанта принадлежности (блокнот, ручка, и электронная карточка R-keeper). Рекомендуется приходить на работу за час до начала смены. Приходя на работу и уходя с неё, пожалуйста, регистрируйтесь в тетради учёта рабочего времени и посредством электронного пропуска. Это важно для оформления табеля и последующей корректной оплаты Вашего труда. Перед тем, как выходить из зала (для приёма пищи, перекура или в туалет) предупредите менеджера и получите его согласие. Перед тем, как выйти за пределы ресторана, необходимо снять фартук и бейдж.

Гостеприимность и клиенториентированность – залог выполнения плана и получения бонуса

Приветствуйте каждого гостя, даже в том случае, если он не планирует делать заказ, а лишь ожидает в кафе ребенка или друзей, занятых на батутах. Не ждите, пока он Вас позовет, чтобы сделать заказ. Подойдите, будьте активны, помогите с выбором, расскажите об акциях и новинках. Обслуживая банкет, интересуйтесь, всё ли идёт по плану, нравится ли еда, нет ли дополнительных пожеланий.

Гость охотнее контактирует с официантом, в компетентности которого он убедился.

Необходимо во всех тонкостях знать меню ресторана и продукты, из которых готовятся блюда; сезонные предложения и акции; предпочтения постоянных гостей; время приготовления блюд и напитков, порядок подачи, правила сервировки и работы с R-keeper.

Внимание к деталям избавит Вас от недоразумений

Общайтесь, улыбайтесь, демонстрируйте заинтересованность и вовлеченность.

Спокойствие, только спокойствие!

Вне зависимости от ситуации, официант должен сохранять и демонстрировать спокойствие, минимизировать и предотвращать конфликтные ситуации в зале. Что бы ни случилось, будьте хладнокровны; при необходимости обратитесь к менеджеру, чтобы он мог помочь решить проблему. Помните, вы – лицо ресторана!

ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКА ЗАЛА И ЕГО ВНЕШНИЙ ВИД

Во время стажировки вновь принятый сотрудник готовится к аттестации. За время стажировки (базово) и испытательного срока (полностью) он должен изучить и знать:

Перед началом работы каждый сотрудник зала должен проконтролировать свой внешний вид на соответствие Стандарту.

Официанты/ бармены:

Использование мобильного телефона в зале не допустимо!

Менеджер

Унифицированная одежда отсутствует.
Одежда спокойных оттенков и классического фасона, оптимально – стиль кэжуал или спорт; умеренные украшения.
Менеджерам использование мобильного телефона разрешено – в рабочих целях.
Менеджер должен иметь при себе также рабочий телефон и отвечать на звонки.

Правила ведения телефонного разговора:

РАБОТА В ЗАЛЕ КАФЕ

4.1 Подготовка к приёму Гостей

Официанты:

Бармены:

Бармены приходят на работу не позднее 09.30

Протрите барную стойку, кофе машину, холодильники, зеркала, натрите стекло и другие принадлежности.
Наполните холодильники соком и водой.
Заполните бар необходимой посудой (бокалы, чашки, блюдца и т.д.).
В 09.50 нужно быть переодетым в форменную одежду и подготовленным к рабочему дню.

Обязательно проверьте необходимость формирования стоп-листа перед началом работы.

4.2 Встреча и приветствие гостя.

Встреча – это самое первое и очень важное впечатление, которое получает Гость от посещения нашего кафе. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было ярким и приятным. Гость с первых минут должен быть окружен заботой, и улыбки сотрудников должны создавать теплую атмосферу гостеприимства и доброжелательности. Первое впечатление способствует хорошему настроению Гостей. Управлять рассадкой Гостей в зале задача менеджера и официантов, поэтому любой официант, увидев входящих в зону кафе Гостей, должен подойти, поздороваться и помочь определиться со столиком. Вне зависимости от того, вошел гость в кафе, чтобы перекусить или выпить кофе/чай/сок и пр., обязательно предложите гостю снять верхнюю одежду. Не допускайте пребывания гостей в верхней одежде в зоне кафе, чтобы оно не напоминало зал ожидания на вокзале и не теряло ввиду этого привлекательности для тех, кто планировал воспользоваться его услугами.

Сотрудник радушно приветствует Гостей, вежливо осведомляется на сколько человек нужно предоставить столик. Затем он провожает Гостя до столика и предлагает меню и напитки. Если Гости пришли с ребенком, официант приносит детский стул.

Если вы не успели поприветствовать Гостя, когда он садился за стол, сделайте это в течение первой минуты. Первое, что должен узнать Гость – это имя официанта. Пожалуйста, не забывайте представляться Гостям. Для того чтобы создать доверительную атмосферу, необходимо в первую очередь познакомиться. Подчас Гость может не обратить внимания на бейдж, но запомнит ваше имя, если вы произнесете его вслух. Не забывайте, что самый главный приоритет для нас – Гость, поэтому салфетки, использованная посуда и любая срочная работа могут подождать – Гость ждать не должен.

Следует иметь в виду, что обслуживание (прием заказа, подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с дамы старшей по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего по возрасту.

Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети, в этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним. В иных случаях подача производится по часовой стрелке.

4.3 Принятие заказа, сервис и обслуживание Гостя

Начните обслуживание с предложения сделать заказ на напитки, аккуратно запишите заказ в блокнот.
После принятия заказа, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли Гостя, обязательно повторите вслух:

Наименования и количество всех заказанных блюд и напитков.
Последовательность подачи.

Введите заказ в R-Keeper.
Принесите Гостям напитки (аперитивы) не позднее 5 минут после принятия заказа. Все бутылки следует открывать у стола перед Гостем.
В ситуации, когда Гости сразу делают весь заказ, чтобы сократить время ожидания Гостями аперитивов, рекомендуется в первую очередь ввести в R-Keeper заказ на напитки и, сохранив заказ, выйти из стола, чтобы бармены, получив чек, начали его выполнять. После этого снова открыть стол и продолжить ввод остального заказа.
Во время подачи произнесите полное название заказанного Гостем напитка.
Каждому Гостю подается именно тот напиток, который был им заказан.
Варианты правильного ведения записей в блокноте:

По Гостям: лист расчерчивается на количество Гостей за столом. Каждая ячейка соответствует определенному Гостю и соответственно помечается. По мере заказа в ячейку записывается то или иное блюдо, напиток, делаются корректировки. После принятия заказа каждое блюдо помечается номером, соответствующим курсу блюда.
По курсам: лист расчерчивается на 4-5 частей, каждая ячейка – курс. В каждой ячейке записывается блюдо соответствующего курса и сразу помечается номером Гостя.

После того, как вы принесли напитки, помогите Гостям сделать основной заказ.

4. Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.

6. Носите табличку с вашим именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.

9. По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

Обслуживание гостей

Три функции профессии официанта

· Продажа услуг и продукта

Как построить доверительные отношения с гостем?

· Позитивный язык тела и жестов

Помните:у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!

Цель нашего обслуживания в ресторане

Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.

Внешний вид ресторана/бара

• На видном месте – меню, часы работы.

• Администратор, официант – у входа. Всегда готов приветствовать и помочь гостю.

• Меню – чистые, соответствуют сегодняшнему дню.

• Столы и стулья – чистые, расставлены в привлекательной манере.

• Полы, стены, стекла – без пятен, пыли.

• Помещение ресторана–хорошо вентилируемое, без посторонних запахов, сигаретного дыма.

Стандарты обслуживания

Резервирование в ресторане

Звук телефонного звонка – не мешает гостям в ресторане.
Отвечайте в течение 3 звонков. Улыбайтесь, говорите приветливо “Добрый день, ресторан. Мария, чем могу помочь?”

3. Количество гостей

4. Особые пожелания

5. Повторите информацию

6. Поблагодарите гостя

7. Скажите, что вы ждете гостя

8. Гость всегда первым кладет трубку

Приветствие гостя

· 10 секунд с момента появления.

· Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.

· Спросите, есть ли резервирование: “Есть ли у Вас резервирование?”

· Повторите детали резервирования и подтвердите пожелания гостя.

· Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”

· Сразу предложите меню и винную карту.

· Спросите гостя о дополнительных пожеланиях: “Чем могу быть Вам еще полезен/на?”

· Если нет свободных мест, сообщите гостю, как долго ему придется ждать, и предложите газету, журнал, напиток.

· Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.

· Если перед вами постоянный гость, поприветствуйте его, называя по имени: “Хотели бы присесть за свой любимый столик?”

Помните:Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!

3. Предоставление столика

· Определите предпочтения гостя во время сопровождения к столику “Где бы Вы хотели присесть…”

· …или предложите столик на выбор.

· Уделяйте особое внимание постоянным гостям.

· Наблюдайте за гостями – гость один, семья или группа – предложите соответствующий столик.

· Спросите, гость предпочитает столик в курящей или в некурящей зоне.

· Проводите гостя к столику: “Позвольте Вас проводить…”

· Отодвиньте стул гостю (дамам первым). Сообщите гостю об особых предложениях, коктейлях, специальных блюдах и т.д.: “Наше блюдо дня…”

Читайте также: