Как сделать отдел продаж

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 10.09.2024

В 2016 году мы были небольшим стартапом: два основателя и два программиста. Когда разработанная нами CRM-система была готова, мы начали искать менеджеров по продажам и. пришли в ужас от соискателей.

Например, однажды мы назначили на один день семь собеседований, а пришел только один человек. И ему было неважно, кем быть — продажником или дизайнером, лишь бы взяли. Многие из тех, кого мы все-таки нанимали, просто исчезали в течение месяца. Другие жаловались, что продукт слишком сложный, продавали пару недель, а потом тоже уходили.

Не думаю, что в Тольятти нет толковых продажников, но за полгода мучений мы таких не нашли. Тогда и задумались: может, искать менеджеров на удаленке?

По данным исследования Ringcentral, дистанционные сотрудники реже берут больничные и отгулы. Более того, несколько американских компаний подсчитали, что при переходе на удаленку менеджеры начинают работать на 35-40% продуктивнее. Мы вдохновились этими данными и изучили кейсы разных компаний. В итоге выделили главные плюсы и минусы работы с удаленными сотрудниками:

Тогда мы финансировали проект за свой счет, и нам сразу приглянулась возможность сэкономить — на технике, офисе, зарплатах. К тому же, будь у нас сотрудники из разных регионов, клиенты могли бы дозвониться до отдела продаж круглосуточно.

Итого:

Минусов оказалось меньше, и они не пугали: уж несколько человек как-нибудь обучим и проконтролируем. Если они будут еще и продуктивнее офисных служащих, так вообще отлично. На этом мы успокоились и начали поиски.

Наем. Ломаем людям мозг и выбираем лучших

Стартовый состав отдела мы нашли по совету знакомых, это была готовая команда из РОПа и двух менеджеров из Украины. Но с последующими соискателями возникли сложности.

— Сколько часов в день вы готовы тратить на работу?

— Не знаю. У меня мама болеет. Мне просто нужно работать из дома, чтобы ухаживать за ней.

— Как вы тогда представляете свой график? Ведь мы ищем человека на полный рабочий день.

— Эээ. наверное, я вам не подойду, до свидания.

Потратив пару недель на бесполезные звонки, мы поняли: нужен этап отсеивания кандидатов. В итоге выработали схему найма из трех шагов.

Перед Вами 15 утверждений, которые Вы должны оценить, попарно сравнивая их. Сначала сравните первое утверждение со вторым, третьим и так далее, а результат впишите в первую колонку. Так, если при сравнении первого утверждения со вторым, предпочтительным для себя Вы сочтете второе, то в начальную клеточку впишите цифру 2. Затем то же самое проделайте со вторым утверждением, сравните его сначала с третьим, потом с четвертым и так далее, вписывайте результат во вторую колонку. Подобным образом заполните весь бланк.

После этого кандидат должен еще и результаты подсчитать по пяти разным шкалам и построить профиль удовлетворенности… Если интересно, почитайте.

Нет, мы не садисты. Умный человек способен разобраться, а другие нам не нужны. Кроме того, мы сразу можем оценить профпригодность. Так, у менеджера по продажам материальные потребности должны быть высокими и частично неудовлетворенными, а по социальным потребностям нужен низкий балл — это говорит о его коммуникабельности и бесконфликтности.

Шаг 2. Собеседование со стрессом и без

Шаг 3. Практическое задание

Итого:

Благодаря такому трехступенчатому отбору нам удалось набрать хороших сотрудников. По странному совпадению, почти все они из Украины.

Обучение. РОП-логопед и методички

Если человек прошел все этапы отбора, то мы его нанимаем. Но до клиентов его допустим не скоро. Сначала подготовка. Помимо алгоритма продаж новички должны изучить сам продукт — понять, что такое CRM и как она работает.

Мы создали методичку для самостоятельного обучения. В ней 20 уроков — по одному на каждую функцию CRM. В конце каждой главы два практических задания:

В конце курса менеджер проводит для РОПа презентацию программы в режиме демонстрации экрана — так же, как потом будет показывать её покупателю. Если есть ошибки — переделывает.

Итого:

Обучение сотрудника занимает не меньше месяца. Почему мы уделяем этому так много внимания? Потому что в отличие от офисной работы, где опытные люди сидят за соседним столом и могут что-то подсказать, удаленка оставляет человека наедине с его знаниями. Или с его невежеством.

Тут начинается самое трудное — управление удаленным сотрудником. Если в офисе сразу видно, чем занят человек, то на удаленке все не так прозрачно. Для контроля в интернете есть много софта: виртуальные доски типа Trello, cчетчики учета рабочего времени, IP-телефония для записи звонков, приложения, которые фиксируют, сколько времени и в каких приложениях работал пользователь (и даже делают скрины рабочего стола!). Ну, и конечно, CRM-системы.

Так как у нас есть своя собственная CRM, мы решили доверить эту задачу именно ей. Шпионские скрины она, правда, не делает, но сохраняет записи звонков и письма менеджеров, а также отображает отчеты: кто сколько заявок обработал, сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму. Поэтому мы поставили KPI, раздали задания и стали ждать.

Например, один менеджер с утра открывал в системе задачи и делал несколько звонков. Тратил на это часа два и. пропадал до конца рабочего дня. Как мы это выяснили? Он не принимал ни одного входящего звонка и не обрабатывал заявки. А другой активно работал в системе, отвечал на входящие и вел сделки. Но слушаем его звонок, а там на фоне то лай собак, то плач детей, то перфоратор у соседей. Представляете, как такие звонки бьют по репутации?

Кроме того обнаружились другие проблемы: неверно заполненные карточки контактов и сделок, ошибки в скриптах, слишком растянутый цикл сделки, просроченные задачи и так далее. А мы-то думали, что одной CRM будет достаточно, чтобы удаленщики чуяли наш пристальный взгляд и не косячили.

Да, CRM помогает отлавливать ошибки и выявлять лентяев, напоминает о задачах, автоматизирует процессы, дает актуальную аналитику. Но есть и то, чего она не дает — не дает сотрудникам по шапке.

Проверять результат и требовать объяснений все равно должен руководитель. А значит, не обойтись без планерок, отчетов и вызовов на виртуальный ковер. Поэтому мы усовершенствовали систему управления и мотивации.

Итого:

Выяснилось, что ничто не дисциплинирует удаленных сотрудников так, как ежедневное общение и система оплаты, завязанная и на успехах, и на ошибках. А фиксация активности сотрудника в CRM позволяет справедливее оценивать его труд. Иначе пришлось бы верить на слово и начислять зарплату, основываясь на вымышленных отчетах.

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании. Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания. О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

Определить права и возможности каждого сотрудника.
Указать на стандарт качественного исполнения работы.
Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
Спланировать рабочий день.
Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать. Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые. Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к. не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный. Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

Пример табличного регламента

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников. В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру. Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

подчинение руководителю;
конфиденциальность;
план продаж и его выполнение;
организация рабочего времени;
планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе. Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа. Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
План продаж.
Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников. Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование. Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте. Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж. Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

Регулярные тесты на знание правил и регламента.
Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение. Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы. Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса. Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Отдел продаж необходим в двух случаях:

Для работы со сформированным спросом. Организация отдела продаж в таком случае не составляет труда. Достаточно придерживаться базовых принципов построения отдела продаж.
Для работы с несформированным спросом. В этом случае наладить клиентский спрос сложнее. Многие компании ошибаются, используя неправильные методики и стратегии.

Продавать необходимо таким образом, чтобы сформировать лояльную клиентскую базу, привлечь новых клиентов, получить максимально возможную отдачу. Именно поэтому важно правильно использовать основные инструменты построения отдела продаж с нуля.

В долгосрочной перспективе создание отдела продаж на предприятии должно повысить не только единичные, но и месячные продажи в соответствии с составленной стратегией. Ниже представлена пошаговая схема, как организовать отдел продаж на своем предприятии с минимальными затратами.

Построение бизнес-модели – это основа работы будущего отдела продаж. Она принесет пользу при реорганизации существующей структуры на предприятии. Оформление бизнес-модели требует учитывать ежедневные и ежемесячные показатели продаж по таким характеристикам:

средний чек покупателя;
каналы сбыта продукции;
количество новых и постоянных клиентов;
активность менеджеров при осуществлении ежедневной работы;
реклама и ее эффективность;
компетенции в зависимости от направления бизнеса.

Одна из самых эффективных бизнес-моделей – бизнес-модель Остервальдера. Принцип построения базируется на 9 основных процессах, которые описывают деятельность организации. Модель эффективно используется для анализа конкурентов, поиска новых точек сбыта и внедрения лучших инструментов для развития компании. Практика распространена как на крупных предприятиях, так и в небольших организациях.

Структура отдела продаж как правило строится по одноуровневой, двухуровневой и трехуровневой модели. Особенности данных моделей:

Одноуровневая. В данном случае менеджер берет на себя все функции по организации продаж. Он берет заявку, работает с клиентом, совершает продажи, а также сотрудничает с клиентом на всех этапах до сдачи отчетной документации. Такая модель оптимальна за счет своей простоты. При этом могут возникнуть сложности при масштабировании отдела продаж. Такое решение подойдет для стартапов и небольших компаний.
Двухуровневая. Первичная коммуникация с клиентом происходит через колл-центр. Если клиент подходит по всем параметрам, он отправляется на дальнейшую работу уже с отделом продаж. Такая модель станет отличным решением для компаний с большим объемом продаж.
Трехуровневая. Комбинированная модель. Сначала клиенты проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит к отделу продаж. Поддержка и исполнение обязательств остается за аккаунт-менеджером. Подходит для крупных компаний с насыщенным трафиком.

Также следует создать конкурентную среду для менеджеров – такая обстановка поможет отсеять менее приспособленных сотрудников, оставив более производительных.

Выбор конкретной структуры отдела продаж напрямую зависит от особенностей компании. Необходимо предварительно оценить масштабы работы и поступающие заявки клиентов.

Также можно сделать 2-х уровневую по принципу компетенций. Старший менеджер по продажам делает сложные функции - например опрашивает клиента и закрывает, остальные функции делают помощники!

Чтобы построить отдел продаж с нуля, следует определиться с каналами трафика продукции. Их существует достаточно много, поэтому нужно ориентироваться на специфику конкретного бизнеса. Некоторые шаги по правильному алгоритму поиска клиентов:

Основной канал связи – совершение звонков по первому кругу знакомств. Это могут быть родственники, знакомые, друзья сотрудников компании. Таким образом постепенно расширяется целевая аудитория.
Поиск похожих компаний по открытым информационным источникам – справочникам, различным порталам работы. С их помощью получается проанализировать и выделить целевую аудиторию, с которой можно работать.
Контекстная реклама, повышает узнаваемость и помогает привлечь новых клиентов
Таргетинговая реклама позволяет проверить целевую аудиторию, ее потребности и возможности, чтобы настроить более эффективные продажи.
Далее - SE0 и прочие рекламные каналы

Неправильный выбор модели продаж способен полностью погубить бизнес. На начальных этапах внедрения отдела продаж следует прибегнуть к консультации и помощи специалистов.

Разработка правильной системы мотивации сотрудников – это половина успеха при организации отдела продаж. Мотивация должна быть выстроена таким образом, чтобы у сотрудников возникало желание постоянно повышать свою рабочую производительность. При организации системы поощрений следует учитывать такие советы:

прозрачность предоставляемой информации – сотрудники должны четко знать, сколько они заработали за конкретный период;
в зависимости от должности сотрудников составляются отдельные мотивационные бонусы, а заработная плата рассчитывается по разным тарифам;
сотрудники, которые выполняют план, получают дополнительные бонусы;
система мотивации подразумевает четкое разграничение между темиы, кто выполняет планы, и теми, кто ими пренебрегает.

Такая система порождает здоровую конкуренцию на предприятии, а также позволяет каждому наглядно увидеть результаты работы, что улучшает продажи.

Про мотивацию сотрудников в отделе продаж у нас есть отдельная статья, прочитать можно тут

Первый шаг к автоматизации – это фиксация всех данных. Автоматизировать нужно то, что работает вручную! - Это ВАЖНОЕ ПРАВИЛО

Настройка CRM подразумевает такие тонкости:

ведение всех сделок через CRM;
работа со сделками через контрагентов;
наличие необходимых материалов по изучению всех вопросов;
интеграция со всеми средствами коммуникаций;
интеграция с основным сайтом.

При разработке и настройке CRM-системы необходимо учитывать индивидуальные требования каждого бизнеса. Это позволит реализовать все необходимые задачи с минимальными усилиями.

Контроль над всеми задачами – это возможность регулярно отслеживать результат работы сотрудников отдела продаж. Существуют разные показатели рабочей эффективности, которые необходимо постоянно контролировать и корректировать. Эти данные помогут изменить ситуацию в лучшую сторону.

Чтобы открыть отдел продаж, необходимо регулярно набирать и обучать сотрудников. Важно заранее подготовить все основные материалы по бизнес-процессам, которые помогут пройти адаптационный период. Адаптационный период очень важен, найм важен тоже, но на адаптации "сливаются" чаще всего.

Адаптация=делегирование полномочий, иначе уполномочивание. И это больная пята российского бизнеса. Лучше всех Вам поможет в этом разобраться книга А.Фридмана "Делегирование: результат руками сотрудников" мы можем вам выслать фрагмент книги для ознакомления. Также необходимо продумать программу повышения квалификации для сотрудников – это могут быть различные тренинги, программы обмена опытом, тестирование.

Начать построение отдела продаж самостоятельно без опыта достаточно трудно. Для этого потребуется потратить немало времени и усилий, а также изучить множество инструкций. Это как ходить в горы Афганистана без проводника. Можно, но лучше не надо!

Подписывайтесь на нас в Телеграм, там всегда много интересной и полезной информации

Удаленный отдел продаж, который круглосуточно приносит прибыль и сам себя
контролирует — мечта любого руководителя. Но чтобы создать его с нуля, нужно пройти трудным путем проб и ошибок. В этой статье своим опытом и ценными советами по организации такого подразделения делится генеральный директор онлайн-института Smart Евгений Свешников.

В конце 2019 года мы занялись новым проектом: решили строить онлайн-школу на основе продающего вебинара, но когда запустили вебинар и увидели результаты, пришли к единому мнению — нужен удаленный отдел продаж.

На этапе старта проекта наши ресурсы были ограничены, поэтому первые 15—20 продаж я
(как истинный бывший продажник) сделал сам. Когда у меня выработалась система, которая приносила неплохие результаты, встал вопрос о найме других людей.

Мотивация: выстраиваем систему для продажников

Попробуйте представить отдел продаж без налаженной системы мотивации. Будут ли продажи эффективными? Едва ли — без должной мотивации даже топовый продажник не принесет компании миллионы.

Я уже знал, как построить систему мотивации, но сначала решил проанализировать рынок. Для этого откликнулся на десять вакансий, получил ответ от четырех компаний. Этого было достаточно, чтобы на их примере выстроить свою структуру:

? Процент от продаж.

? Бонус за выполнение личного плана.

? Бонус за выполнения командного плана.

Это стартовая система. В дальнейшем, после изучения мотивации сотрудников, планировали мотивировать их индивидуально.

Создать удаленный отдел продаж с наступлением пандемии стало проще и сложнее одновременно: рынок увеличился, но вместе с этим упало качество предлагаемых услуг. Каждый второй кандидат стал считать себя асом, поэтому искать надо было тщательнее.

Смотрите также: Мотивация отдела продаж. Формируем систему оплаты.

Благодаря такому подходу, отобрал лучшего продажника на удаленку. Еще двух хороших менеджеров пригласил со старого места, после чего мы приступили к обучению и работе. По этой же схеме нанимал новых сотрудников, так впоследствии в отделе продаж стало в два раза больше хороших продажников.

Автоматизация: внедряем CRM-систему и расширяемся

Для менеджеров я описал подробный сценарий моих продаж, изложил все важные аспекты и затронул возможные нюансы.

Совет: не скупитесь на начальное обучение менеджеров. Предоставьте все необходимые материалы и скрипты.

Менеджеры набрались опыта, работа пошла, но не было стабильных продаж. Причина была в том, что мы начинали с GetCourse, но в нем нам катастрофически не хватало пайплайна и аналитики. Тогда перешли на AmoCRM: сделали таблицу с регламентами и полным описанием работы менеджера. Новая CRM помогла систематизировать работу и отслеживать результативность каждого сотрудника. Результат увидели через несколько недель.

Управление: держим на мушке и следим за эффективностью

Теперь самое трудное. Если в офисе видно, где сотрудник находится, чем занимается, во сколько пришел и ушел, то на удаленке все гораздо сложнее. Вот три секрета эффективного управления удаленными сотрудниками:

Подбирайте сотрудников, способных к самоорганизации. Дисциплина, ответственность, усидчивость — без этих качеств должного результата не достичь. Есть люди, которые просто не могут работать из дома. Их продуктивность падает, а желание поесть, поспать и посмотреть сериал выходит на передний план. Таких нужно сразу отсекать еще на этапе отбора, чтобы не создавать себе проблем в дальнейшем. Да, чрезвычайные ситуации случаются, но если сотрудник слишком часто застревает в лифте и ездит в больницу к тете в рабочее время, стоит пересмотреть его кандидатуру.

Компенсируйте отсутствие офиса. Для этого мы каждое утро делали видеосозвоны, чтобы не только слышать, но и видеть друг друга. Главное, чтобы эти встречи были удобны всем сотрудникам.

Создайте у работников чувство, что за ними наблюдают, чтобы не было желания нарушать рабочий график. Конечно, не надо запугивать и доводить менеджеров по продажам до мании преследования.

Система KPI: отслеживаем эффективность

Я установил показатель по количеству эффективных звонков в день. Каждый менеджер ежедневно должен был делать 40 диалогов. Сделал 40 и больше — молодец. А если еле-еле до 20—30 дотягивает, то появляются вопросы о его профпригодности. Для повышения управляемости отдела я повысил самого ответственного продажника до старшего менеджера. Он выполнял и выполняет часть моей организационной работы.

Наш отдел продаж в режиме реального времени

С момента запуска и найма первых сотрудников мы неплохо расширились: создали новые курсы, набрали специалистов, увеличили средний чек. Сейчас в удаленном отделе продаж онлайн-института Smart восемь человек: руководитель (РОП), старший менеджер и шесть менеджеров (МОПов).

При этом мы продолжаем набирать сотрудников. У нас есть четкие регламенты рабочего процесса, ежедневная аналитическая таблица для менеджеров, данные которой дублируются в CRM. Все абсолютно прозрачно: в таблице подсчитываются все конверсии, каждый менеджер может оценить свой результат, сравнив с результатом коллеги. Лучших продажников по определенным показателям мы вознаграждаем, что является еще одним стимулом работать лучше.

Удаленная работа давно перестала быть чем-то необычным, а удаленный отдел продаж — это очень выгодно для небольшой компании. Но чтобы построить эффективное подразделение, которое будет приносить прибыль, нужно создать работающие системы найма, мотивации, обучения и контроля. Если пропустить какое-то звено, слаженной работы не получится.

Мы прошли длинный путь и продолжаем совершенствовать свою систему. Надеюсь, наш опыт окажется вам полезен, если можете дать свои советы о построении и управлении отделом продаж, пишите в комментариях. Будем рады почитать!

Евгений Свешников СЕО онлайн-института Smart и Smart Digital

Читайте также: