Как сделать личную базу знаний

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 10.09.2024

Если в мире существует хотя бы один клиент, знающий абсолютно все о продукте, который собирается купить, бросьте в меня камень. (Ладно, не бросайте). Задача бизнеса как раз в том и состоит, чтобы постепенно шаг за шагом обучать покупателя особенностям работы со своим продуктом или услугой.

Сегодня у пользователей довольно высокие ожидания от того, каким должен быть клиентский сервис. Если появляется вопрос, они не собираются “ожидать на линии” пока у консультанта освободится время. Они хотят получить ответ здесь и сейчас. Цифры тому подтверждение: 75% компаний теряли своих клиентов из-за длительного времени ожидания, как показало исследование Timetrade.

И что тогда делать? Мой ответ – создать собственную полноценную базу знаний, где клиенты смогут самостоятельно находить ответы на свои вопросы. Данные Forrester подтверждают, что клиенты предпочитают именно базу знаний другим каналам самообслуживания.

В этом тексте мы расскажем о том, что такое база знаний, в чем ее преимущество, и какой она должна быть, чтобы приносить максимальную пользу.

Что такое база знаний?

База знаний – это онлайн-библиотека для самообслуживания клиентов, где собрана вся самая важная информация о продукте, услуге и компании в целом. Как правило, информация подается в виде легко применимых в действии статей, картинок и видеоматериалов. Все данные делятся на категории и подкатегории. Чем интуитивнее и понятнее для пользователя устроена эта библиотека, тем большую ценность она принесет компании и клиенту.

Если база знаний правильно построена, она помогает пользователям находить ответы на частые вопросы без обращения в службу поддержки. Люди могут узнать все о продуктах или услугах компании, просто прочитав статьи-инструкции или посмотрев обучающие видео.

Как правило, база знаний может включать в себя видеоролики, ответы на часто задаваемые вопросы, практические руководства, официальные документы и инструкции по устранению неполадок.

База знаний – это конечный продукт сбора контента в единую структуру посредством процесса, который называют управление знаниями. Если вы хотите принести пользу посетителям своего сайта или приложения, детально продумайте тип информации, которую будете публиковать, как будет выглядеть ваша онлайн-библиотека, и как вы затем поделитесь этой информацией с клиентами.

База знаний может быть двух типов

По своему функционалу справочные центры делятся на два основных типа:

Внутренняя (для сотрудников): руководства к действию, инструкции, сценарии использования, материалы для адаптации, политика и свод правил компании. Такие базы знаний описывают продукт компании и объясняют, как управлять, поддерживать, развивать, предлагать, продавать и обслуживать клиентов. Папка Google Диска может служить отличным примером внутренней базы знаний, поскольку она часто используется всеми сотрудниками фирмы или конкретным отделом.

Внешняя (для клиентов): собрание пошаговых инструкций для настройки и управления продуктом, часто задаваемые вопросы и другие важные материалы, которые могут понадобиться клиенту при использовании продукта или услуги.

Для создания базы знаний нужно специальное программное обеспечение. Его выбор зависит от того, как и для кого вы строите свою онлайн-библиотеку.

Зачем нужна база знаний?

Хорошо выстроенная база знаний может уменьшить количество таких запросов.

Перейдем к причинам, почему вам все же стоит создать свой справочный центр (как минимум, уровень удовлетворенности клиентов начнет сразу расти):

1. Клиенты предпочитают самообслуживание.

Опрос Nuance Enterprise показал, что 67% клиентов предпочитают самообслуживание, а не личное общение с консультантом. Но как понять, какую именно информацию предоставить своим клиентам? Вот почему все сводится к тому, как хорошо вы знаете профиль своего покупателя, или buyer persona.

Учитывайте предпочтения ваших клиентов при создании эффективной базы знаний. Составьте список тем для разъяснения в онлайн-библиотеке, исследуйте, что ваши клиенты ищут, определите их болевые точки, в каком виде информацию они предпочитают и т.д.

2. Ресурсный центр включает в себя разный контент

Как мы уже сказали, в базе знаний можно размещать все – от аудио до видеороликов и других медиаформатов. Таким образом, вы позволяете своим клиентам усваивать информацию удобным им способом.

Расскажу о примере базы знаний компании Smartsheet, которая занимается разработкой программного обеспечения для командной работы и управления проектами. Помимо обычных статей, фирма пополняет свой ресурс видеоуроками. Смешивание разных форматов является очень эффективным методом, поскольку у пользователя есть возможность выбрать понравившийся ему формат, скачать видео, и посмотреть его позже.

3. Справочный онлайн-центр работает круглосуточно и без выходных

Ваша клиентская база может включать клиентов со всего мира. Предоставляя доступ к онлайн-библиотеке на сайте или в приложении, вы даете каждому клиенту возможность найти нужную ему информацию в любое время дня и ночи. Например, HelpCrunch, универсальная платформа для поддержки, маркетинга и продаж, интегрировала базу знаний в виджет чата, чтобы все клиенты могли найти ответы в любое время, когда им это нужно.

Более того, HelpCrunch предлагает пользователям инструмент для создания своей базы знаний. Он легкий в управлении и дает возможность SEO оптимизации контента. Просто подготовьте тексты, добавьте их с помощью интуитивного редактора в свою базу знаний через платформу HelpCrunch и наслаждайтесь результатами.

4. Вы можете получить полезные инсайты

Отчеты, генерируемые базой знаний, помогают понять, что ищут клиенты, какие слова используют для поиска и довольны ли они найденной информацией. Например, в конце каждой статьи пользователь может оставить положительную или отрицательную реакцию, в зависимости от того, помог ли ему данный материал в решении проблемы. Используйте полученные инсайты не только для совершенствования базы знаний, но и для улучшения своего продукта или услуги.

6 основных критериев эффективной базы знаний

Какими характеристиками должна обладать хорошая база знаний? Есть несколько критериев, и ниже мы описываем самые важные из них.

1. Легко найти

Посетителям должно быть легко и комфортно на вашем сайте с первых секунд. Не заставляйте клиентов бегать назад-вперед по вкладкам в поисках ответа на вопрос. Базу знаний следует разместить на видном месте. И тут есть несколько вариантов: в шапке сайта или в разделе нижнего колонтитула.

Например, компания Unisender разместила справочный центр в верхней части страницы.

2. Простая навигация

Вы придумали темы и написали много текста. Теперь важно структурировать весь материал так, чтобы пользователь мог легко в нем ориентироваться.

Разделите весь контент на темы и подтемы, так вы значительно упростите читателю навигацию по странице. Используйте простые заголовки и подзаголовки с ключевыми словами к текстам. Добавьте функцию быстрого поиска, чтобы пользователь мог найти нужную информацию, вписав одно ключевое слово.

3. Исчерпывающий контент

Важно, чтобы пользователь нашел ту информацию, за которой пришел. Поэтому ресурсный центр должен описывать решение всех основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Желательно, чтобы это были пошаговые инструкции с прямым указанием к действию. Так же в тексте стоит показать, каким будет результат этого действия, и добавить ссылки на похожие темы.

4. Оптимизация для SEO

Процесс Google оптимизации включает:

Оптимизация ключевых слов: поскольку клиенты обычно вводят определенные слова, ваша задача – узнать и использовать именно их.
Оптимизация метаданных: включайте ключевые фразы в заголовки, URL-адреса и метаописания. Они имеют огромное влияние на то, окажетесь ли вы в выдаче поисковой системы или нет.

Хороший пример	Плохой пример
Title	Как настроить домен?	Как отрегулировать домен?
Meta description	Как настроить домен для базы знаний.	Если вы хотите отрегулировать домен, то вот как это сделать.

5. Актуальная информация

Ваша база знаний должна постоянно обновляться. Чтобы не пропустить следующее обновление статьи, используйте инструменты управления задачами, такие как Notion или Teamwork, например. Они помогут вам своевременно обновлять контент по мере того, как продукт или услуга приобретают новые функции.

Также стоит назначить ответственного за базу знаний — человека, который будет следить за контентом и актуальностью информации. Это может быть кто-то из службы поддержки или команды по работе с клиентами. Ведь именно эти сотрудники являются наиболее ценным активом в управлении базой знаний. Они точно знают, что нравится и что не нравится вашим клиентам, и в какой информации они нуждаются.

6. Понятный контент

Информация, которую подают просто и понятно, усваивается лучше. Таким и должен быть контент в вашей базе данных. Основатель Glitch Джоэл Спольски, утверждает, что материалы в справочнике должны быть понятными настолько, чтобы даже новички, которые вообще не разбираются в продукте, поняли.

Избегайте сложной терминологии и жаргона. Используйте простой язык. Даже технические термины следует пояснять простыми словами: не все ваши клиенты гики технологий.

Вывод

Планирование, проектирование и обслуживание справочного центра – это непросто. Однако каждая статья, которую вы пишете, может стать ответом на сотни будущих вопросов клиентов. То есть, благодаря базе знаний вы обучает пользователей и одновременно снижаете нагрузку на службу поддержки, давая менеджерам возможность сосредоточиться на более важных запросах.

Цель создания базы знаний

Сглаживание пиковой нагрузки

Быстрое обучение операторов

Продвижение сайт в поисковых сетях

Если вы сделаете базу знаний публичной, то она будет проиндексирована Яндексом и Гуглом, и вы сможете заполучить органический трафик на свой сайт.

Ваша экспертность

Прочитав статьи в базе, люди составят представление о вашей компании и работе в целом.

Как создать базу знаний

Соберите типичные вопросы

Попросите операторов записать вопросы, которые задают клиенты по телефону или лично. Изучите, что пишут вам в чат и на почту.

Разделите вопросы на 3 вида:

Частые и общие, на которые легко ответить. Например, Вы работаете сегодня? У вас есть доставка в …? Как можно перенести занятие? Для них и нужно составлять шаблоны.

Редкие, на которые уходит много чистого времени — такие шаблонизировать сложно.

Требующие уточнения — нужно много перекидываться репликами. Их тоже сложно шаблонизировать, но можно подключить чат-бота.

Напишите ответы на частые и общие вопросы

Чтобы было с чего начать, пройдитесь по такому алгоритму:

Поставьте перед собой узкую задачу. Например: сгладить пиковую нагрузку.
Рассмотрите только те вопросы, которые создают пиковую нагрузку.
Отсортируйте вопросы по частоте.
Подготовьте ответы для самых часто задаваемых.

Базу знаний можно связать с другими страницами сайта, если это поможет клиенту лучше понять информацию.

Создайте каталог и структурируйте вопросы

Хранить базу знаний можно в Google-документе, таблице, заметках в телефоне или на сайте.

Поддерживайте вопросы в актуальном состоянии

Ответы на вопросы возникают в базе, меняются, а потом могут стать ненужными. Неактуальной информации быть не должно: новые сотрудники и клиенты всегда сильно полагаются на базу знаний.

Клиенты часто спрашивают в чате то, что написано на той же страница сайта, с которой они заходят в чат, это нормально: люди могут сомневаться в актуальности информации или просто невнимательно читать. Проверьте, что текст на сайте и в базе совпадает, чтобы не терять доверие клиента на ровном месте.

Сделайте базу доступной для клиентов

Например, если нужно быстро протестировать новую функцию, мы в Jivo размещаем информацию о ней в базу ещё до официального анонса. Это помогает сократить нагрузку на техподдержку.

Так выглядит наша база знаний

В базе могут храниться не только ответы клиентам, но и внутренние регламенты и документы.

Дайте прочитать базу знаний операторам, чтобы они быстро вошли в курс дела и поняли потребности своих клиентов.

Используйте данные из базы знаний для чат-ботов

Чат-боты и кнопки быстрого начала чата — отличный способ помочь посетителям вашего сайта начать чат в один клик, просто выбрав нужную фразу.

Вот как это делают банки:

Чат-боты Сбербанка и Дело-банка

Очень важно, чтобы в базе знаний сразу появлялась актуальная информация. Поэтому мы рекомендуем перед запуском любого обновления написать о нём отдельную статью. После запуска спросите у техподдержки, какие вопросы были, обработайте их и дополните базу.

Как правило база знаний вызывает стойкие ассоциации с чем-то скучным, формальным и не нужным.

Рассказываем, как создать базу знаний, которая будет по настоящему работать и увеличивать эффективность работы всей компании.

Что такое база знаний

В целом из названия понятно, что База знаний — это совокупность инструкций, скриптов, регламентов и другой документации, которая описывает деятельность организации.

База знаний может стать отличным инструментом, который помогает управлять компанией. Она может стать ценным источником информации, который помогает сотрудникам выполнять их работу правильно, а руководителю меньше тратить время на разъяснение типичных ситуаций. Ведь в ней будут содержаться:

должностные инструкции с описанием, что руководитель ждет от сотрудника и с описанием итогового результата
документы с описанием деятельности отделов на разные ситуации: правила приема посетителей в офисе, дресс-код, правила написания документов, и т.д.
шаблоны заявлений и т.п.
скрипты
документы о политике компании
успешные кейсы

Как правило, в каждой компании так или иначе есть своя База знаний. Она может быть не структурирована, написана канцелярским языком и ей никто не пользуется, но она есть. И её можно привести в порядок. Вот несколько шагов как создать базу знаний.

6 шагов к созданию базы знаний

Рассказываем, как создать базу знаний:

Проведите ревизию документов, которые у вас уже есть. Возможно что-то нужно переписать более простым и понятным языком, обновить и добавить информацию. Какие-то документы убрать совсем, так как описываемых процессов в компании уже нет. Приведите всё порядок и оцифруйте, если документы хранятся на бумажных носителях.

Определите проблемные области в компании. Где у вас западают процессы, где происходят конфликты, какие ситуации повторяются из раза в раз. Например, ваши менеджеры неправильно разговаривают по телефону с клиентами или не так оформляют платёжные документы. Возможно в офисе полный бардак с канцелярией или никогда нет чая и кофе к приходу посетителей. Или ваши сотрудники периодически высказывают недовольство по поводу начисления премий. Создайте на каждую такую область регламент, который понятным языком описывает как нужно вести разговор с клиентом, включите в него готовые фразы и разные ситуации. Напишите документ с пояснениями о том, за что и как начисляются бонусы и инструкцию, регламентирующую выдачу канцелярии. Правила, записанные таким образом станут известны всем сотрудникам и руководителю не придётся каждый раз объяснять одно и тоже.

Оцените сферу обучения в вашей компании. Кто и как обучает новеньких сотрудников? Как происходит обучение, если произошли изменения в продукте, который вы продаёте? Как сотрудники знакомятся с миссией, целями, ценностями и корпоративной культурой компании? Каждая эта сфера заслуживает внимания и создания регламентов, которые их описывают: обучающие курсы для новичков, курсы по продукту и т.д.

Структурируйте информацию. Самый простой способ — это разделить регламенты и инструкции по разделам. Создайте физические или электронные папки, куда будут помещены документы, касающиеся деятельности конкретного отдела. Например, все регламенты, регулирующие работу отдела маркетинга, отдела кадров и бухгалтерии. Создайте папки, которыми будут пользоваться все сотрудники: шаблоны заявлений на отпуска, больничные листы, папка с описанием продукта, папка с политикой компании и т.д.

Создание контента. Определитесь с форматированием документов: заголовки, шрифты и т.п. Это придаст Базе знаний единый стиль, изучать документы будет и ориентироваться в материале будет гораздо легче. Правильно подавайте информацию. Откажитесь от канцелярских сложных оборотов. Используйте живой язык, так информация будет лучше усваиваться. Приводите примеры, успешные кейсы, используйте иллюстрации и графику, где это необходимо. Вставляйте ссылки на видео ролики.

Проверяйте знания. Это отлично, когда вы создали актуальную, живую и структурированную Базу знаний с примерами и ссылками, но сотрудники могут просто не читать эти документы. Они будут знать, что в той папке лежат скрипты, а в этой инструкция о том, как давать скидки клиентам, но они не будут ими пользоваться. Поэтому, неотъемлемой частью Базы знаний является проверка этих знаний. Просто внедрите тестирование сотрудников. Человек изучил документ, а потом прошёл по нему тест, тем самым подтвердив, что он усвоил материал и готов им пользоваться.

Где создавать

Самое главное, чтобы База знаний была. И пока вы её переводите в электронный вариант или пытаетесь разобраться с существующими онлайн платформами, распечатайте основные инструкции на бумаге и просто раздайте своим сотрудникам. Также поступите и с тестами — раздайте печатные тесты, а потом вручную проверьте знания. Такой вариант гораздо лучше, чем его отсутствие. Так вы уже начнете получать первые успехи, ваши сотрудники уже перестанут дергать вас по мелочам, а операторы уже начнут правильно разговаривать по телефону.

Google Документы и специализированные сервисы

Вы можете начать создавать регламенты в Google Документах. Это не самый удобный для этого вариант, но так у всех сотрудников хотя бы будет онлайн доступ к Базе знаний.

Также вы можете использовать различные инструменты, предназначенные для хранения регламентов, но в большинстве из них, к сожалению не предусмотрена механика проверки знаний.

При выборе инструмента для создании базы знаний обращайте внимание на наличие таких возможностей:

создание тематических папок для отделов компании, в которых будут храниться только их документы;

создание мини-тестов с проверочными вопросами. И выбор типа проверочных вопросов: вопрос с единичным выбором, множественным выбором, альтернативный, открытый;

функция совместной работы с комментариями;
отчёты по просмотру документов, чтобы понять какие статьи не читают;
возможность выдавать доступы конкретным должностям на просмотр или редактирование.

Рассказали, как создать базу знаний в компании любым удобным для вас способом. Начинайте действовать и вы увидите, как увеличится эффективность работы в вашей компании.

Повышайте уровень своего бизнеса с помощью лучшего программного обеспечения для базы знаний! Это удобный инструмент для того, чтобы представить информацию в доступной для понимания форме и проанализировать ее. Используя базовые веб-сайты, вы можете делиться полезными файлами или ответами на часто задаваемые вопросы с коллегами и клиентами. Вы можете наладить индивидуальное взаимодействие с клиентами и предоставить оперативные решения для поддержки.

9 Лучших программ по управлению базами знаний в 2022

- Тикеты поддержки - Работает в браузерах - Программа для службы поддержки - Для частных и публичных баз - AI-поиск - Поиск подобный Google - Для крупного бизнеса - Мультиязычная поддержка - Базовое ПО

Хотите узнать, как выбрать лучшее ПО для работы с базой знаний? Какие функции он должен предлагать?

В целом веб-сайт базы знаний должен предоставлять вам эффективный поиск, мощные возможности совместной работы и интеграции. Кроме того, он должен быть совместим не только с настольными ПК, но также с планшетами и мобильными устройствами. Ожидается, что такая платформа будет действительно простой и интуитивно понятной. Более того, вам, вероятно, понадобится ПО, поддерживающее прикрепление файлов и базовую аналитику для более удобной работы.

1. Zendesk – Наш выбор

Интеграция с более чем 1000 приложений
Предлагает систему тикетов
Инновационный дизайн баз знаний
Поддерживает CRM

Не найдено

Вердикт: Теперь вы можете легко взаимодействовать с клиентами по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях! Используйте Zendesk, чтобы создать службу самопомощи для бесперебойной работы с клиентами. Он подходит для всех типов компаний, будь то малый, средний или крупный бизнес. Это программное обеспечение центра знаний позволяет создавать статьи в хорошо продуманном текстовом редакторе и настраивать службу с помощью настраиваемых тем. Это облачная платформа, поддерживающая интеграцию с более чем 1000 приложений.

Здесь вы также можете воспользоваться историей контента и разрешениями на восстановление, контроль доступа или публикацию. Более того, ваша веб-база знаний доступна на разных языках, поэтому клиенты могут легко перемещаться между ними. Помимо вышеупомянутых опций, это customer service software может обрабатывать билеты, общаться в чате и т. д. Zendesk может похвастаться огромным форумом сообщества и CRM под названием Sunshine для управления вашими потенциальными клиентами.

2. Guru

Предложения по содержанию
Предлагает расширение для браузера
Полезные отчеты и аналитика
Экспертная верификация

Плохо оптимизированная функция поиска

Вердикт: Guru - это облачная платформа, совместимая с планшетами и мобильными устройствами. Он работает без сбоев во всех основных браузерах. ИИ, который он использует, позволяет предлагать информацию вашим сотрудникам в режиме реального времени, поэтому им не нужно искать данные во время взаимодействия с сервисом. Используя этот веб-сайт базы знаний, вы можете находить, записывать и делиться контентом в своем командном чате. Вы также можете определять роли и группы.

Вы можете создавать базу с нуля, а также использовать готовые конструкции из библиотеки фреймворков. Простой редактор помогает редактировать текст, добавлять списки и т. Д. Guru поддерживает интеграцию с такими программами по управлению временем как Trello и Slack, а также облачные хранилища и почтовые службы.

3. База знаний LiveAgent

Полностью настраиваемое ПО
24/7 служба поддержки
Интегрируется с более чем 40 приложениями
Бессрочный план

Сложное в изучении

Вердикт: Настройте свой веб-сайт базы знаний наиболее эффективным способом, используя База знаний LiveAgent! Вы можете создать несколько баз знаний на своей платформе самообслуживания. LiveAgent имеет надежный редактор WYSIWYG, позволяющий создавать полностью настраиваемые статьи, форумы, отзывы, окна предложений и часто задаваемые вопросы. Вы также можете изменять цвета, темы, загружать логотипы или редактировать HTML, чтобы создать уникальный дизайн, соответствующий веб-сайту вашей компании.

Платформа предоставляет ПО для управление тикетами, встроенный чат, встроенный колл-центр, а также расширенные функции автоматизации и отчетности. Кроме того, вы можете воспользоваться широкими возможностями настройки и адаптировать сервис к вашим потребностям. LiveAgent может работать совместно с более чем 40 приложениями.

4. База знаний ProProfs

Интуитивно понятный интерфейс
Отчеты, аналитика и рекомендации
Потрясающие возможности интеграции
Готовые шаблоны для создания файлов

Расширенная настройка не для новичков

Вердикт: Узнайте, как легко создавать руководства пользователя, базы знаний, справочные сайты, руководства и вики с помощью этой услуги! База знаний ProProfs станет вашим первым помощником во всех областях управления знаниями. Он может помочь вам создавать и разрабатывать контент, а также выводить его. Он предлагает приложение, поддерживаемое множеством устройств. Что касается интеграции, он синхронизируется с Live Chat, Google Analytics и Zendesk.

Сервис впечатляет большим количеством шаблонов и множеством полезных опций. Если вы не хотите использовать шаблоны и вам нужно что-то действительно особенное и оригинальное, вы можете легко создать его на веб-сайте базы знаний ProProfs. Вы можете легко создавать частные и общедоступные вики, а также сотрудничать с членами команды. При необходимости вы можете установить пароли для ограничения доступа.

5. Document360

AI-поиск в режиме реального времени
Многочисленные базы знаний
Редактор Markdown
Частные и публичные базы

Плохая интеграция

Вердикт: Document360 - отличный вариант для любого бизнеса, позволяющий создать для клиентов полезную базу знаний в Интернете. Он имеет быстродействующий поиск в реальном времени на основе ИИ. Автоматические предложения появляются, когда вы начинаете вводить текст в поле поиска. Кроме того, сервис интегрирован со многими проектами и сайтами документации. Это идеальный вариант, если вам нужно что-то особенное и примечательное. Используйте первоклассный редактор Markdown, чтобы аккуратно оформлять и структурировать файлы.

Помимо перечисленных преимуществ, платформа позволяет создавать частные базы для сотрудников и публичные для клиентов. Разработчики позаботились об отчетности, а также поисковой и пользовательской аналитике; они разработали ПО, более детализированное для команды. Функция поисковой аналитики собирает все поисковые запросы вместе с неудавшимися. Кроме того, он предоставляет данные о каждом отдельном сотруднике, представляющем его / ее уровень написания статей.

6. Helpjuice

Облачная платформа
Удивительно простой редактор
Инновационная функция поиска
Мощное обслуживание клиентов

Слабые возможности интеграции

Вердикт: Управление знаниями никогда не было таким простым! Даже если вы новичок в базовых знаниях, вы легко освоите Helpjuice. Облачная платформа может похвастаться интуитивно понятным интерфейсом и простым в использовании редактором. Забудьте о суете при создании, форматировании или редактировании контента! Это приложение базы знаний устранит возможную путаницу! Более того, благодаря огромному набору тем вы можете настроить свою базу по своему усмотрению. Говоря о процессе поиска, вы можете использовать функцию поиска, которая не уступает инновационному поиску Google.

7. ServiceNow

Вы можете импортировать документы Word
Настраиваемый поиск
Инструменты машинного обучения
Интеграция сервисного портала

Нацелен на крупный бизнес

Вердикт: ServiceNow выведет вашу базу знаний на новый уровень! Это удобный инструмент для организации и настройки ваших файлов. Он совместим со всеми типами гаджетов, будь то мобильный телефон или настольный компьютер. Это программное обеспечение центра знаний позволяет импортировать документы Word и создавать версии статей. Хвалят приложение за контекстный поиск и расширенные возможности поиска. Например, программа сопоставляет условия с предыдущими результатами, чтобы оптимизировать процесс поиска.

Благодаря инструментам машинного обучения клиенты и сотрудники получают аналогичные статьи для более быстрого и простого решения проблем. Программа поддерживает интеграцию со сторонними приложениями, включая Сервисный портал. Благодаря этой услуге вы можете создать портал, охватывающий все аспекты, которые могут понадобиться пользователю. Другими словами, база знаний, поддержка клиентов, заявки в службу поддержки и т. Д. Находятся в одном месте. Чтобы улучшить службу поддержки клиентов, разработчики добавили в ServiceNow автоматизированных рабочих процессов, чат-ботов и многое другое.

Наступает момент, когда документов в компании становится слишком много, и если не принять меры, это перерастет в информационный бардак. Сегодня расскажем о сервисах, расставляющих все по полочкам.

Обучение новичков тормозит выполнение текущих задач? Один отдел бегает в другой с флешками для копирования новых регламентов? Коллеги задают друг другу однотипные вопросы десятки раз и часами ищут нужные документы в своих компьютерах? А что, если однажды ваш первоклассный сотрудник решит, что на юге жить теплее, и увезет с собой ценный рабочий опыт? С этим надо что-то делать…

Работа в крупной компании крепко связана со знаниями:

с которыми сотрудник приходит в компанию;
которые получает в процессе работы;
которые оставляет, когда решает переехать ближе к солнышку.

Чтобы навести информационный порядок в коллективе, крупные компании нередко создают и поддерживают корпоративные базы знаний — по сути, внутренние аналоги Википедии.

Информация о бизнес-процессах, планы продаж, учебные материалы, фотки с последнего корпоратива — все можно объединить в едином поле.

Чтобы создать вики-пространство вашей компании, придется потратить довольно много времени: собрать, описать и разместить все накопленные знания команды. Зато после этого сразу полегчает — потребуется лишь обновлять страницы и добавлять по мере необходимости свежие сведения. Вы никогда не пожалеете о долгой проделанной работе — впоследствии база знаний сбережет тонны рабочих часов, которые могут пойти на новые проекты и необычные идеи.

В упрощенном виде база знаний может представлять собой некоторое количество общедоступных документов, которые могут создаваться и храниться внутри сервисов, которыми компании и так уже пользуются. Например:

Google Drive
Понятные и известные многим документы Гугла: презентации, текстовые документы, таблицы и так далее.

Dropbox
Облачное хранилище, где можно структурировать и хранить документы по проектам: от актов и макетов до обучающих материалов для сотрудников.

Basecamp
Изначально сервис создавался именно для ведения проектов, но за счёт того, что внутри можно прикреплять и хранить массу документов, какие-то компании используют его и как wiki.

Evernote
Сервис для создания заметок легко превратить в базу знаний за счёт совместного доступа и возможности объединять документы в тематические блокноты.

Мегаплан
Внутри CRM-системы есть раздел с документами, где вполне возможно создать библиотеку из шаблонов, инструкций и полезных материалов.

Список можно продолжать — например, привычным Яндекс.Диском (или его альтернативой от Майкрософт — OneDrive), специфичным XMind или недавно появившимся сервисом Shuttle. А если хотите объединить сразу несколько потоков в один инструмент, попробуйте новехонький Notion: тут и гугл-документы можно привязать, и мессенджеры, и заметки делать, и базу знаний вести.

Читайте также: